Come gestire le relazioni tossiche con i tuoi clienti

Clienti invadenti, che riempiono il tuo tempo e prosciugano le tue energie, anche quando vorresti e dovresti dedicarti ad altro: progetti, persone, te. Chiedono il massimo dello sforzo ma non sono disposti a investire altrettanto, in termini di soldi, riconoscimenti e rispetto. Si lamentano di quanto costi il tuo lavoro e anche quanto, in fondo, non sia così necessario, eppure sono sempre lì: a farti richieste (tutte urgenti!), contrattare accordi e prezzi già definiti, trasformare le vostre comunicazioni in scambi senza fine. Parlano male dei tuoi concorrenti che, a differenza di te, sembrano tutt’altro che disponibili e gentili, e quel che raccontano diventa una specie di colla che ti tiene appiccicata a loro: fai di tutto per non perderli, a costo di essere più disponibile di quanto vorresti (troppo?), dire sì anche quando sarebbe lecito (e vorresti) dire no, rispondere alle email anche il giorno di Natale (eppure li avevi avvisati che non saresti stata reperibile!). Giustificando tutto questo così: e se altrimenti si rivolgono alla concorrenza?

Se sai di cosa sto parlando, ti sarai accorta che le relazioni con questo tipo di persone possono prosciugare progressivamente non solo la tua creatività ma anche la tua motivazione a lavorare con loro. Sono pericolosamente tossiche, perché ti senti svuotata e amareggiata piuttosto che nutrita e soddisfatta; in breve tempo, diventano una importante fonte di stress condizionando negativamente la qualità della tua giornata lavorativa e in generale la tua grinta e la tua produttività, finché, quasi senza renderti conto di come ci sei arrivata, ti ritrovi esausta, a dirti che sarebbe fantastico se si rivolgessero alla concorrenza! Assurdo no? Eppure succede.

Il bello di essere freelance è che in molti casi si può scegliere con chi lavorare, che collaborazioni avviare e quali no, che progetti seguire e a quali rinunciare: vero. Ma in alcune circostanze questa libertà potrebbe non essere contemplata. Ad esempio, quando hai bisogno di entrate e quel cliente rappresenta l’unica possibilità di cui disponi al momento o quando lavori all’interno di una gerarchia (agenzie, aziende, shop, ecc.) e dunque è qualcun altro a gestire il tuo lavoro.

Qualunque sia la tua situazione, una cosa è certa: convivi con la sensazione di dover subire necessariamente il rapporto con quel cliente tanto faticoso, e con la convinzione che non puoi fare nulla per lavorare meglio.

Scrivo di relazioni con i clienti, ma può darsi che ciò che racconto ti suoni familiare quando pensi ad altre persone che popolano la tua vita: certi amici, i colleghi con cui collabori per un progetto, il tuo partner, tua madre, tuo fratello, la tua coinquilina, la persona con cui dividi il tuo spazio lavorativo. Cambiano i personaggi ma non la storia, e neanche la sensazione di sentirsi continuamente intossicate e non avere alternative se non sopportare.

Questo post è per dirti che puoi tornare a respirare aria pulita, invece, nonostante loro. E offrirti qualche spunto che spero possa tornarti utile nella gestione delle relazioni che senti tossiche. Il mio focus è sui clienti, ma tu puoi cambiarlo a tuo piacimento, se ti è utile. Pronta?

  • Stabilisci confini per mettere ordine nel caos. Scegli come vuoi strutturare il lavoro tra te e il cliente e condividi le tue intenzioni con lui. Dare struttura significa prima di tutto mettere dei confini tra ciò è possibile e ciò che non lo è: cosa farai per lui e cosa no, quando ed entro quando lo farai, come ti muoverai e come preferisci non muoverti mai, nel tuo lavoro. Come altri, forse anche tu valuti questo atteggiamento rigido ed eccessivamente formale, e per quanto lo ritieni utile, sei restia ad applicarlo perché sarebbe in conflitto con il tuo modo di essere gentile, amichevole e disponibile – che ami. La buona notizia è che una cosa non esclude l’altra, perché puoi continuare ad essere gentile anche quando definisci te, il tuo modo di lavorare, le tue competenze. Mettere confini non significa alzare un muro tra te e il cliente, bensì scegliere come definire lo spazio che condividerete lavorando insieme, per continuare a sentirsi reciprocamente rispettati come persone e come professionisti. Significa essere autorevoli, non autoritari. Forti, non prepotenti. Solidi, non rigidi. Un modo di mettere confini con il tuo cliente rimanendo gentile e umana? Ad esempio, dicendogli che può scriverti una mail quando vuole e che tu gli risponderai sempre, dalle 9 alle 18. Traduzione: lui è libero di chiedere e riceverà sempre una risposta, tu ti impegnerai ad accoglierlo e aiutarlo nell’orario che reputi migliore e più comodo per te.
  • Sii coerente per dare l’esempio. Definire dei confini nel lavoro con il cliente serve a poco se tu per prima te ne dimentichi e non li rispetti. Pensaci un momento: se l’accordo prevede che lui possa scriverti anche durante la notte, e tu gli risponderai dalle 9 in poi, ma poi, quando succede, mandi la tua mail alle 4 di mattina, che messaggio stai mandando al tuo cliente, sconfinando oltre il limite che tu stessa hai definito? Già, pur non esplicitamente, gli stai dando il permesso di andare oltre gli accordi, anche lui (e senz’altro lo farà nei modi e nella misura che sentirà nelle sue corde!). Dunque, se vuoi stabilire dei confini, perché in questo modo non ti sentirai oppressa e invasa e lavorerai meglio; se vuoi che il tuo cliente li rispetti e con essi, te e il tuo lavoro, allora fai un passo indietro. Sii la prima a dar valore a quello che fai e al modo in cui scegli di farlo. Rispetta tu per prima i tuoi principi e le tue regole per renderli concreti. Il resto (ossia, il comportamento del cliente) verrà da sé.
  • Usa gli obiettivi come metro di misura. Che tu sia una consulente, una crafter, una fotografa, una professionista del benessere, qualsiasi prodotto tu venda o servizio offra, il lavoro con il tuo cliente può ritenersi concluso quando verrà raggiunto l’obiettivo che avete concordato, per la realizzazione del quale ha chiesto il tuo aiuto. I vostri obiettivi – esplicitati, misurabili, concordati e avallati da entrambi – sono il metro di misura più valido per monitorare il tuo lavoro e il suo andamento. Pertanto, se il cliente si lamenta del prodotto che gli hai consegnato, insinuando che quel concorrente avrebbe fatto sicuramente meglio, stai sul concreto: torna sugli obiettivi e confrontati con lui. Lo so, la tendenza a dirti che non stai facendo abbastanza perché lui sia contento di te e del tuo lavoro, è dietro l’angolo, ma se ti concentri su ciò che realmente e concretamente sta succedendo, sarà più facile tenere a bada la paura di deludere e fallire miseramente e rimanere lucida e solida anche dinanzi a una critica, specialmente se distruttiva e infondata.
  • Salutarsi è sempre una possibilità. Come in tutte le relazioni, è possibile non trovarsi in sintonia con quel cliente e i suoi modi di fare, e cambiare i termini del proprio rapporto, persino chiuderlo. A volte, salutare un cliente è una opzione che non viene presa in considerazione, perché si reputa di non avere alternative. In realtà, chiudere una relazione è sempre una possibilità, che ha delle conseguenze, come tutte le scelte del resto. Quindi, quando credi di non poterti tirar fuori da un rapporto che ti svuota invece di riempirti, chiediti cosa stai scegliendo, invece di dirti che non hai scelta. Scegli come vuoi starci invece di lasciarti intossicare. Concediti la possibilità di valutare alternative piuttosto che escluderle a priori solo perché sceglierle comporterebbe affrontare le loro conseguenze. Che poi, chissà: e se guardandole in faccia scoprissi che non sono così insormontabili come temevi? Nel dubbio, io ci proverei 😉

Se ti va, raccontaci la tua esperienza, come ti è stato di ispirazione questo post, le strategie che hai trovato per vivere bene nonostante i clienti faticosi da gestire: sarà bello continuare la conversazione!

Liria Valenti

Sono una psicologa psicoterapeuta: accompagno le persone in percorsi di cambiamento, aiutandole a sentirsi padrone della loro vita e a fare scelte consapevoli e felici. Mi piace farlo seguendo il mio intuito, mettendo in moto tutta la mia sensibilità e attingendo liberamente al mio umorismo e alla mia creatività. Del mio lavoro amo: ascoltare, (ri)costruire, emozionarmi. Ah! Vado pazza per il tiramisù e adoro le piantine grasse.

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