Se lavori in proprio da un po’ lo avrai già capito: per mantenere dei buoni rapporti con i tuoi clienti è importante comunicare con loro usando la loro lingua, senza fare errori. Non vuol dire solo che se hai clienti stranieri devi parlargli nella loro lingua, anche con i tuoi clienti italiani devi comunicare in modo che loro ti capiscano e si sentano a casa.
Ti è mai successo, da cliente, di contattare l’assistenza clienti di un’azienda, spiegare il tuo problema e ricevere in cambio una risposta incomprensibile o sgarbata? Come ti sei sentita? Frustrata, magari, perché oltre a non essere presa in considerazione non sei riuscita a risolvere il tuo problema. Ecco, lo stesso vale per i tuoi clienti quando si rivolgono a te.
Ecco alcune situazioni in cui è importante parlare al tuo cliente come piace a lui e i consigli per farlo al meglio.
In caso di un reclamo
È successo: anche se hai lavorato al tuo meglio, hai offerto un prodotto o servizio di qualità, una cliente ha sporto un reclamo per qualcosa che ha acquistato da te. Cosa puoi fare? Come puoi comportarti? La cliente attribuisce grande importanza a come gestisci il suo reclamo, soprattutto alla comunicazione. Se ha un problema, vuole sapere come fare a risolverlo e soprattutto quanto tempo dovrà aspettare per ottenere ciò per cui ha pagato. Non capita anche a te se stai aspettando un pacco e il corriere ti dice che la consegna è in ritardo o se avevi ordinato mille buste azzurre e sono arrivate gialle?
In fase di preventivo o richiesta informazioni
Altra situazione: il cliente ti contatta per chiederti informazioni su un tuo prodotto o servizio oppure ha bisogno di un preventivo. Prova a pensare che il cliente ti scrive perché sa che puoi risolvergli un problema, una necessità. Come abbiamo già scritto più volte su C+B, il cliente in questa fase deve essere coccolato e assistito nel migliore dei modi. Di nuovo, una comunicazione corretta è fondamentale.
Quando hai rapporti con i tuoi clienti (dal preventivo, alle informazioni in corso d’opera, ma anche dopo che il cliente ti ha pagato) è fondamentale parlare la stessa lingua. Non vuol dire solo usare la stessa lingua del cliente se è straniero, ma anche essere attenti alle sfumature culturali, ai tempi di reazione, a rispettare le usanze del luogo dove il cliente si trova, anche se è italiano come te.
Come ti senti se hai un problema di salute, vai da uno specialista e il medico ti dice cos’hai ma usando termini da enciclopedia medica? Se esci dal suo studio senza aver capito bene qual è la tua malattia? Quando una persona che ha bisogno dei tuoi servizi ti contatta, non è detto che conosca bene il tuo lavoro, il tuo mondo, le difficoltà e le caratteristiche del settore. Ti contatta perché ha un problema e deve risolverlo. L’unica persona che può spiegargli come i tuoi prodotti e servizi possono risolvere il suo problema sei tu, che conosci bene il tuo lavoro, ma che devi trasmettere le conoscenze anche a lui. Questo non vuol dire svelare ai tuoi clienti i segreti del tuo mestiere, ma spiegare cosa fai e come puoi essere utile.
Come fare
Se hai un sito, sfrutta le pagine dei tuoi servizi per spiegare bene le caratteristiche di cosa offri e perché possono essere utili. Usa un linguaggio che anche i non “addetti ai lavori” possono capire. Pensa al tuo cliente come una persona che non sa nulla del tuo mondo. Se questo è vero, apprezzerà di aver trovato qualcuno che gli spiega, finalmente, a cosa serve quel servizio e se può essergli utile. Magari dalla tua spiegazione capisce che quel servizio non fa per lui e non gli risolve il problema, ma sarà comunque soddisfatto di aver trovato qualcuno che gliel’ha detto. Se il cliente invece conosce bene il tuo mondo e le caratteristiche dei servizi che offri, apprezzerà comunque il tuo linguaggio semplice e alla portata di tutti. Il cliente trova conferma di ciò che sa già e quindi sarà più ben disposto a comprare da te, che gli hai parlato nel modo giusto.
Se hai un’attività artigianale, puoi sfruttare il tuo blog o i social per spiegare qualcosa del tuo lavoro, per far conoscere le caratteristiche del prodotto, della lavorazione. Puoi suggerire degli usi insoliti o spiegare come sfruttare al meglio le caratteristiche, sempre tenendo presente che il possibile cliente non ne sa nulla e non ha voglia di passare ore in rete a cercare spiegazioni.
Se il cliente è davvero straniero le cose si complicano. Una parola intesa in modo sbagliato o un modo di dire non capito possono portare a problemi anche seri o comunque alla fuga del cliente. In questo caso, soprattutto se di mezzo c’è un reclamo, prendi in considerazione l’opportunità di contattare un traduttore, che possa aiutarti a comunicare con il tuo cliente nel modo più corretto. Se conosci la lingua del tuo cliente puoi fare da te, ma in caso di dubbi o di situazioni spinose meglio investire qualche soldino in una traduzione ben fatta, che aiuta te a parlare al meglio con il cliente e lui a capire bene la situazione.
Se il cliente riesce a comunicare con te nella sua stessa lingua, si sente capito, accolto, si sente a casa. Se fai uno sforzo per andare incontro alle sue usanze, al suo modo di esprimersi, il cliente si sentirà vicino a te, apprezzerà il fatto che lo fai entrare nel tuo mondo. E molto probabilmente tornerà, come si torna volentieri a trovare un amico.
Silvia Barra