Ti è mai capitato che un operatore telefonico o un altro fornitore provasse a venderti qualcosa senza sapere che sei già cliente? O di dover ripetere a quattro persone diverse dell’assistenza clienti cosa hai comprato e cosa è andato storto?
Di recente ho ricevuto tre mail dal mio negozio di computer che mi annunciava l’ultima versione di un software per architetti, un’informazione inutile e una perdita di tempo per me, ma un messaggio implicito: tratto tutti i clienti in modo uguale, la tua email è una tra mille in un database, me ne frego di cosa può interessarti davvero.
Gli esempi che ho portato hanno a che fare con il CRM o Customer Relationship Management, vale a dire, letteralmente, gestione della relazione con il cliente.
Curare la relazione con il cliente è fondamentale
Forse non lo sai, ma acquisire un nuovo cliente può costare 7-10 volte di più che mantenerne uno acquisito. Per molte realtà pochi clienti fedeli rappresentano l’80% dei guadagni: i clienti fedeli sono 5 volte più propensi ad acquistare ulteriori prodotti o servizi, mentre i clienti “totalmente soddisfatti” riacquistano da 3 a 10 volte più facilmente dei clienti soddisfatti.
Sono solo alcune delle statistiche che dimostrano l’importanza di individuare i migliori clienti, e farli acquistare di più, offrendo loro una customer experience eccellente. Eppure la maggior parte dei business investe molto più nell’acquisizione di nuovi clienti che nella cura di quelli acquisiti!
CRM è anche il software per la gestione delle relazioni con il cliente
Sicuramente aveva un buon CRM l’hotel trentino a cui tempo fa ho chiesto un preventivo, rivelando che ero già stata lì. La receptionist ha personalizzato l’offerta con il nome dei miei bambini, suscitando in me l’effetto wow!. Lo stesso ha fatto un famoso marchio di elettrodomestici: da un mio messaggio su Facebook gli operatori sono risaliti alle mie richieste al call center e hanno risolto il mio problema con rapidità.
Le aziende più strutturate usano l’evoluzione dei CRM, i sistemi di marketing automation che tengono traccia di qualsiasi contatto con il cliente, offline e online: telefonate, visite, acquisti, ma persino un tweet o un messaggio sui social. Per ogni cliente sono facilmente reperibili e condivisibili con il resto del team non solo l’anagrafica o lo storico degli acquisti, ma le informazioni raccolte e condivise da diversi punti di contatto: preferenze, comportamenti, interazioni, ruolo d’acquisto.
Ma i piccolissimi hanno bisogno di un software per il CRM?
Dipende. Gli agenti di commercio di una volta si appuntavano sullo schedario cartaceo la squadra preferita del cliente, le preferenze in tema di vini o caffè, o altri possibili argomenti di conversazione “personalizzata”. Non ha bisogno di software il barista che ti chiede “Il solito?” o chi ha un numero esiguo di clienti.
Farebbe bene ad averne, invece, il ristorante che da 30 anni ospita matrimoni e che, se solo avesse una buona anagrafica clienti (invece del librone cartaceo delle prenotazioni), potrebbe coltivare il rapporto con gli sposi oltre il giorno del matrimonio e campare di anniversari e battesimi.
Quando la palestra ti manda gli auguri di compleanno e un buono sconto o il tuo e-store ti propone un’offerta personalizzata, sicuramente la tecnologia ha giocato il suo ruolo.
Un software specifico CRM è davvero prezioso quando:
- i clienti sono tanto numerosi da non ricordarli a memoria
- i clienti sono o possono diventare ciclici, quindi coltivandoli potremmo incoraggiarli a comprare ancora o altro
- più persone del team entrano a contatto con il cliente in differenti punti di contatto o touch point (ed è importante condividere le informazioni raccolte su ogni cliente)
- hai un’attività commerciale complessa e devi organizzare le chiamate, le visite, le promozioni, ecc.
- vuoi prendere decisioni non più a naso, ma sulla base di dati precisi come redditività e comportamento d’acquisto dei diversi segmenti di clientela.
Sul mercato esistono tanti tipi di CRM: open source, dedicati a freelance, o a costi scalari, e se ti ritrovi in uno dei punti precedenti prendili in considerazione.
Conoscere il cliente è il primo obiettivo del CRM
Sei in grado di individuare i tuoi clienti più fedeli e preziosi? Un foglio elettronico o il mini-controllo di gestione fornito dalle piattaforme di fatture (FattureInCloud, Fattura24 o simili) possono aiutarti a mettere i clienti in ordine di fatturato o individuare i prodotti più venduti.
Solo uno strumento più complesso, tuttavia, può consentirti di valutare i clienti per il valore cumulato nel tempo, per il tasso di fedeltà e di riacquisto, o per profitto al netto dei costi di acquisizione e mantenimento, informazioni preziose per offrire una esperienza sempre più soddisfacente.
Tenere viva la relazione? Il segreto è l’attenzione
Il business è come una storia d’amore: all’inizio diamo il meglio di noi, poi far durare la relazione nel tempo è difficile. Ma guai a dar per scontati i clienti! L’indifferenza e la mancanza di attenzioni sono tra le prime cause di tradimento.
Come puoi far felici i clienti e migliorare la loro vita? Chiedilo a loro, proponendo un piccolo questionario di soddisfazione usando strumenti semplici e gratuiti come Survey Monkey o Google forms: mandi il link via email, il cliente compila facilmente online e tu hai tutti i risultati a portata di click.
CRM: il fattore umano fa la differenza
Le nostre scelte d’acquisto sono basate per lo più sulle emozioni: spesso compriamo di più quando ci sentiamo accolti, ascoltati, importanti.
Coinvolgi il cliente e personalizza il servizio ogni volta che puoi: pronuncia il suo nome, scrivilo nella newsletter, mandagli un omaggio, dedicagli una piccola attenzione, fai una telefonata extra senza provare a vendere nulla, solo per chiedere come sta, supera le sue attese consegnando un giorno prima, mettendogli nel pacco una nota personalizzata di ringraziamento o di augurio se sai che è un momento speciale.
Insomma, fai quel qualcosa in più che supera le sue aspettative e gli fa vivere emozioni positive.
E ricorda:
Le persone possono dimenticare ciò che hai detto e ciò che hai fatto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire
(Maya Angelou)
Patrizia Menchiari