I più diffusi errori di comunicazione con i clienti e come correggerli

SONY DSC A questo punto immagino che ti sia chiaro: con i tuoi clienti (soprattutto potenziali, quindi non ancora totalmente convinti) devi parlarci. Non importa come: dal vivo, facendo una conference call, sul tuo sito e nei canali social. E’ fondamentale avere un dialogo costante con loro, e  sottolineo dialogo, perché parlare con i tuoi clienti significa soprattutto ascoltarli, capire di cosa hanno bisogno, di cosa si lamentano, che parole usano e che domande si fanno. Una cliente comprerà da te non solo perché persuasa della bontà del tuo servizio/prodotto, ma soprattutto perché hai saputo spiegarle bene di cosa si tratta e perché fa per lei. Sembra facile, ma ci sono un sacco di errori che si rischia di fare quando si comunica con i clienti. Vediamone qualcuno insieme, così potrai aggirarli con stile:

  • la tua è una comunicazione unilaterale: come dicevo sopra, con i tuoi clienti ci devi dialogare. Se commentano un tuo post, rispondi. Se ti fanno una domanda, idem. Ma non limitarti a rispondere quando devi, quello è proprio il minimo sindacale. Sii tu a stimolare il dialogo, facendo delle domande, aprendo delle discussioni, offrendo occasioni gratuite di confronto come una mini-call o un incontro/presentazione. Datti da fare, dimostrati disponibile e sopratutto grata che qualcuno abbia voglia di parlare con te: non è dovuto, ma è un segno che quello che fai e che hai da dire interessa. I bravi musicisti suonano anche per un publico di 10 persone: la vera professionalità è proprio questa, riconoscere l’importanza del tuo interlocutore.
  • non dici quello che hanno bisogno di sertirsi dire: se vuoi convincere qualcuno a diventare tuo cliente, devi dirgli qualcosa che lo colpisca positivamente. Che lo faccia riflettere, pensare. Che risponda a dei suoi dubbi inespressi. Che intercetti i suoi desideri. Insomma, mentre legge o ti ascolta deve pensare: “ma questo sono proprio io! ma questo è proprio quello che mi serve!”. Come si fa? Lettura del pensiero, ma se non ti riesce lo step più basic – ma altrettanto efficace – è metterti nei panni del tuo cliente ideale e farlo parlare. Leggiti bene anche le mail e i commenti che ti arrivano: i problemi e i bisogni sono già tutti lì, a saperli leggere.
  • non hai una tua Voce distintiva: il tuo punto d’arrivo deve essere quello di farti riconoscere alla seconda frase. Avere cioè un tuo stile, un tuo modo di comunicare e di raccontare inconfondibile. Perché a quel punto diventi coerente, riconoscibile, e il cliente capisce subito se il tuo stile gli piace oppure no. Come dire: se Chanel ti piace, ti piace. Oppure ti fa schifo. Ma quasi sempre lo stile Chanel lo riconosci. Ecco, mira a quel risultato: non arriva in un mese, ci possono volere anni, ma aiuta evitare di copiare/farsi influenzare dagli altri (anche quelli bravi, quelli che ti piacciono: ti piacciono proprio perché hanno il loro stile, ed è il TUO stile che ti serve) e “parlare come mangi“. Io consiglio sempre di registrarsi quando si parla del proprio lavoro e delle proprie offerte con un’amica: lì viene fuori davvero quella che sei, la tua Voce, il tuo modo di comunicare, e funziona perché è spontaneo, non artificioso, naturale.
  • non stai davvero parlando con i tuoi clienti: e questo non solo perché potresti non averli ancora identificati (in quel caso torna qui), ma anche perché, ed è un errore che capita anche alle professoniste, senza accorgertene hai iniziato a parlare con i tuoi pari. Anche, un po’, per colpirli, per fare vedere quanto ne sai, quanto sei aggiornata, capace e competente. Ma facendo così rischi di diventare poco comprensibile per chi invece ne sa poco, che guarda caso è proprio il tuo cliente potenziale (difficile che i tuoi pari comprino da te, o comunque che siano il grosso della tua clientela). La semplicità paga sempre, in questo campo, perché un cliente che non capisce bene è un cliente che non compra. Fai uno sforzo per semplificare, chiediti sempre se i termini che usi sono troppo settoriali, oppure al contrario troppo vaghi per far veramente capire di cosa si tratta. E se questo vuol dire sembrare meno “geniale” agli occhi dei tuoi competitors, pazienza: non sono loro che ti danno da vivere.
Ti vengono in mente altri errori di comunicazione che hai riscontrato, questa volta nei panni di cliente? Qualcosa che ti ha lasciato insoddisfatta, incerta, poco seguita, poco compresa? Scrivilo qui sotto, sarà utile a tutte!

Gioia Gottini

Sono una coltivatrice di successi: aiuto le donne a mettere a fuoco i loro talenti, mettersi in proprio e farlo con successo. Potrei parlare per ore (e lo faccio) di: imprenditorialità femminile, individuazione dei propri talenti, branding, gestione del tempo, educazione ad alto contatto, self-help, piccoli piaceri quotidiani.

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