I più diffusi errori di comunicazione con i clienti e come correggerli

A questo punto immagino che ti sia chiaro: con i tuoi clienti (soprattutto potenziali, quindi non ancora totalmente convinti) devi parlarci. Non importa come: dal vivo, facendo una conference call, sul tuo sito e nei canali social. E’ fondamentale avere un dialogo costante con loro, e  sottolineo dialogo, perché parlare con i tuoi clienti significa soprattutto ascoltarli, capire di cosa hanno bisogno, di cosa si lamentano, che parole usano e che domande si fanno. Una cliente comprerà da te non solo perché persuasa della bontà del tuo servizio/prodotto, ma soprattutto perché hai saputo spiegarle bene di cosa si tratta e perché fa per lei. Sembra facile, ma ci sono un sacco di errori che si rischia di fare quando si comunica con i clienti. Vediamone qualcuno insieme, così potrai aggirarli con stile:

• la tua è una comunicazione unilaterale: come dicevo sopra, con i tuoi clienti ci devi dialogare. Se commentano un tuo post, rispondi. Se ti fanno una domanda, idem. Ma non limitarti a rispondere quando devi, quello è proprio il minimo sindacale. Sii tu a stimolare il dialogo, facendo delle domande, aprendo delle discussioni, offrendo occasioni gratuite di confronto come una mini-call o un incontro/presentazione. Datti da fare, dimostrati disponibile e sopratutto grata che qualcuno abbia voglia di parlare con te: non è dovuto, ma è un segno che quello che fai e che hai da dire interessa. I bravi musicisti suonano anche per un publico di 10 persone: la vera professionalità è proprio questa, riconoscere l’importanza del tuo interlocutore.
• non dici quello che hanno bisogno di sertirsi dire: se vuoi convincere qualcuno a diventare tuo cliente, devi dirgli qualcosa che lo colpisca positivamente. Che lo faccia riflettere, pensare. Che risponda a dei suoi dubbi inespressi. Che intercetti i suoi desideri. Insomma, mentre legge o ti ascolta deve pensare: “ma questo sono proprio io! ma questo è proprio quello che mi serve!”. Come si fa? Lettura del pensiero, ma se non ti riesce lo step più basic – ma altrettanto efficace – è metterti nei panni del tuo cliente ideale e farlo parlare. Leggiti bene anche le mail e i commenti che ti arrivano: i problemi e i bisogni sono già tutti lì, a saperli leggere.
• non hai una tua Voce distintiva: il tuo punto d’arrivo deve essere quello di farti riconoscere alla seconda frase. Avere cioè un tuo stile, un tuo modo di comunicare e di raccontare inconfondibile. Perché a quel punto diventi coerente, riconoscibile, e il cliente capisce subito se il tuo stile gli piace oppure no. Come dire: se Chanel ti piace, ti piace. Oppure ti fa schifo. Ma quasi sempre lo stile Chanel lo riconosci. Ecco, mira a quel risultato: non arriva in un mese, ci possono volere anni, ma aiuta evitare di copiare/farsi influenzare dagli altri (anche quelli bravi, quelli che ti piacciono: ti piacciono proprio perché hanno il loro stile, ed è il TUO stile che ti serve) e “parlare come mangi“. Io consiglio sempre di registrarsi quando si parla del proprio lavoro e delle proprie offerte con un’amica: lì viene fuori davvero quella che sei, la tua Voce, il tuo modo di comunicare, e funziona perché è spontaneo, non artificioso, naturale.
• non stai davvero parlando con i tuoi clienti: e questo non solo perché potresti non averli ancora identificati (in quel caso torna qui), ma anche perché, ed è un errore che capita anche alle professoniste, senza accorgertene hai iniziato a parlare con i tuoi pari. Anche, un po’, per colpirli, per fare vedere quanto ne sai, quanto sei aggiornata, capace e competente. Ma facendo così rischi di diventare poco comprensibile per chi invece ne sa poco, che guarda caso è proprio il tuo cliente potenziale (difficile che i tuoi pari comprino da te, o comunque che siano il grosso della tua clientela). La semplicità paga sempre, in questo campo, perché un cliente che non capisce bene è un cliente che non compra. Fai uno sforzo per semplificare, chiediti sempre se i termini che usi sono troppo settoriali, oppure al contrario troppo vaghi per far veramente capire di cosa si tratta. E se questo vuol dire sembrare meno “geniale” agli occhi dei tuoi competitors, pazienza: non sono loro che ti danno da vivere.