Alla tua cliente non interessa il perché

Qualsiasi sia la relazione che instauri con le tue clienti, non importa quanto curata la tua customer experience, c’è una verità scomoda e poco pubblicizzata di cui devi sempre tenere conto: alla tua cliente non frega niente del perché dei tuoi eventuali ritardi e delle tue eventuali inadempienze.

Insomma, alla tua cliente interessa solo se e quando risolverai il suo problema. Qualsiasi cosa si frapponga fra lei e questo obiettivo è solo ed esclusivamente un tuo problema.

Se hai un piccolo business, e l’abitudine di instaurare relazioni anche molto personali con la tua clientela, il momento in cui scopri questa verità può essere parecchio scoraggiante. E la prima reazione di solito è la negazione. Già ti sento protestare veementemente “ma le mie clienti non sono così, a loro importa!” o meglio ancora “ma io come cliente non sono così! Se il mio fornitore si ammala o ha problemi personali ovviamente sono comprensiva e ridimensiono le mie aspettative!” Davvero? Lascia che ti ricordi l’ultima volta che hai subito uno sciopero dei trasporti. Quanti secondi (non dico minuti) hai dedicato a esaminare le condizioni di lavoro o contrattuali che possono avere motivato lo sciopero? Non c’è nulla di cui sentirsi in colpa, la realtà è che una società cliente-centrica come la nostra è una società in cui anche i servizi più personali tendono a tenere conto delle esigenze personali solo di una delle parti coinvolte, il cliente appunto. Ed è giusto così.

She’s just not that into you

In giro ci sono tante metafore che paragonano il lavoro, le professioni e le relazioni correlate, all’amore e alle relazioni personali. L’hashtag #Ilovemyjob e innumerevoli percorsi che invitano le freelance a curare il proprio biz come se fosse una relazione amorosa, alimentano l’epica della commistione tra business e personal (che negli anni Ottanta e Novanta erano considerati mondi antitetici). In quest’ottica è facile fraintendere le relazioni che si sviluppano con le clienti che ci cercano, ci intervistano e poi ci scelgono, e considerarle assimilabili a relazioni personali in cui i bisogni soddisfatti sono emotivi (avere qualcuno che ci capisce, che ci vuole bene, con cui ci piace passare del tempo). Insomma, è facile pensare alle clienti come a delle amiche. Magari anche perché alcune lo sono state, o altre lo diventeranno.

Il problema è che le relazioni che instauri con le tue clienti sono fondate su una sola condizione di fondo: che tu sarai in grado di soddisfare un loro problema ben preciso. Tutto il resto è grasso che cola, come diceva mia nonna, un di più che può esserci o meno, ma che viene solo dopo che la condizione principale è stata soddisfatta. Insomma, la tua cliente, per quanta simpatia abbia per te, non è poi così “into you”. Per dirla in maniera un po’ cruda, da te vuole solo una cosa: un consegna completa e puntuale.

Cosa succede quando non mantieni le tue promesse

Immagina che la tua cliente si aspetti la consegna di un pacco, o la pubblicazione del suo nuovo sito internet, o una relazione che riguarda la sua strategia di marketing. Avete concordato insieme le scadenze, l’hai aggiornata sullo stato di avanzamento del progetto (il pacco è stato consegnato in posta, le ultime modifiche di codice sono state scritte, avete rivisto insieme le minute dell’ultima riunione e fissato un appuntamento per discutere la relazione strategica), e poi avviene l’imprevisto. Lo sciopero delle poste, un blocco dei server, un problema di linea che ti costringe offline.

Qualsiasi sia l’ostacolo che tu stai affrontando per mantenere la tua promessa, l’unica informazione che importa alla tua cliente è che la promessa non verrà mantenuta. Non riceverà il pacco in tempo (e quindi forse non potrà consegnare il regalo di Natale a suo figlio), non andrà online col sito (e dovrà riadattare la sua intera strategia di comunicazione e magari rivedere anche il lancio di alcuni prodotti), non avrà la strategia di marketing per il nuovo anno (e quindi forse perderà l’occasione di alcuni investimenti pubblicitari tempestivi).

In breve, il tuo ritardo, per quanto comprensibile e impossibile da evitare, provocherà un danno al business o alla vita della tua cliente. Per non parlare dello stress e dell’istintivo senso di delusione, e conseguente sfiducia nei tuoi confronti.

Più è personale meno è rilevante

Se pensi alla situazione in quest’ottica ti sarà spero più semplice capire perché più il tuo ritardo ha a che fare con te personalmente e meno la tua cliente è interessata alle tue motivazioni.

Sei stata a letto con la febbre a 40 per quattro giorni? Hai scoperto di avere un tumore? È morto qualcuno nella tua famiglia? I ladri ti hanno rubato il computer? Hai fatto un incidente? Certo, inizialmente la reazione di simpatia sarà garantita, da parte delle tua cliente. Ma per una specie di paradosso complesso la sua comprensione e pazienza sarà molto minore rispetto a quelle che avrebbe di fronte a un guasto tecnico.

I motivi sono due:

1. gli ostacoli pratici e oggettivi (anche quando in effetti sono al di fuori del tuo controllo) appaiono sempre più semplici da risolvere, per cui la tua cliente sarà meno in ansia sapendo che il suo sito andrà live non appena verrà riparato il guasto al server, piuttosto che dovendo aspettare che tu guarisca (e si spera tu non abbia ricadute);
2. la tua cliente ha da risolvere un danno oggettivo al suo business o ai suoi progetti procurato dalla promessa disattesa, le sue energie emotive sono investite nel proprio disagio e non ha, comprensibilmente, molta voglia di investirle nel TUO. Ti sta pagando, ti ricordo, non è una tua amica, o tua madre. In astratto sarà sicuramente rattristata per te. Ma tu vieni comunque dopo di lei, nella sua scala di valori emotivi. Ed è normale così.

Quanto e cosa ha senso spiegare

Dopo l’analisi qui sopra spero che tu stia cominciando a far pace con questa scoperta. Tranquilla, è un processo lungo, con cui anche tante di noi combattono ancora. Per questo ti lascio con qualche strumento pratico per affrontare la situazione, se anche hai difficoltà ad accettarla!

In breve, come fare a comunicare una promessa disattesa sapendo cosa interessa e cosa NON interessa davvero alla tua cliente:

1. comunica tempestivamente il ritardo alla tua cliente, il che significa il prima umanamente possibile
2. se possibile fai questa comunicazione di persona, o almeno a voce, per telefono. Poi ricapitola la comunicazione via email per lasciare traccia di quanto è successo
3. fornisci immediatamente una previsione realistica di risoluzione del problema che ha originato il ritardo. Se non puoi farlo prometti di rifarti viva entro un tempo ridotto (qualche ora, un giorno al massimo) con la previsione realistica. Se necessario prevedi aggiornamenti periodici fino al momento in cui avrai un’idea chiara della soluzione. Qualsiasi cosa succeda, non lasciare cadere il silenzio, ricorda che la mancanza di conoscenza genera ansia (l’ho sentito da Karim Marucchi al WordCamp di Torino)
4. nello spiegare perché il ritardo si è verificato offri solo informazioni concrete, comprensibili alla cliente e che abbiano una soluzione chiara. Se la natura del ritardo è personale NON offrire dettagli del tuo problema ma spiega invece nel dettaglio cosa intendi fare per alleviare il disagio della tua cliente. Evita la tentazione di lanciarti in un pity party. Devo ricordartelo? Alla tua cliente non interessa!