Quando le parole chiudono la comunicazione

Nel post precedente abbiamo detto che l’email è uno strumento di relazione importantissimo, qui vediamo che è meglio evitare alcune parole come “no” e “non” , se ci interessa alimentare questa relazione. Ma che la comunicazione abbia un aspetto di contenuto e uno di relazione di sicuro non l’ho inventato io.

Paul Watzlawick, in Pragmatica della comunicazione umana, spiega che la comunicazione tra le persone contiene un aspetto di informazione – il contenuto del messaggio – e un aspetto di metacomunicazione – che dice com’è la relazione tra i soggetti, che cosa si può leggere tra le righe.

L’esempio che fa è questo:

“È importante togliere la frizione gradatamente e dolcemente”

“Togli di colpo la frizione, rovinerai la trasmissione in un momento”.

Il contenuto del messaggio è identico, ma è evidente che tra gli interlocutori ci sono relazioni ben diverse: di equilibrio tra le parti nel primo caso, di sbilanciamento a favore di una sola parte nel secondo.

Un esempio che potremmo fare noi è questo:

“Hai voglia di chiudere quella finestra, per favore?”

“Chiudi quella finestra, per favore?”

A parità di favore richiesto, nel secondo puntualizziamo la nostra posizione di vantaggio: io posso chiedertelo così perché qui sono io che comando e ci aggiungo il “per favore” giusto per salvare le apparenze.

A che cosa ci serve tutto ciò quando parliamo di email?

Il “No” elimina le opzioni

Fare attenzione all’aspetto di relazione delle nostre email ci serve per tenere sotto controllo quelle parole – come “no”, “non” – che interrompono o addirittura bloccano il sereno e proficuo passaggio di informazioni perché vanno ad agire sulla definizione di chi sono io/chi sei tu tra mittente e ricevente. Se infarciamo di particelle negative il nostro scritto, è come se mettessimo il nostro interlocutore con le spalle al muro.

Se ci pensiamo, possiamo capirlo anche senza scomodare il grande Watzlawick: “no” deriva dal latino “ne-unum”, che significa nemmeno uno. Ecco qui: il “no” elimina le opzioni: nemmeno uno.

Se non ti convince, dai un’occhiata a questo spezzone del film Il negoziatore: Samuel L. Jackson spiega alla perfezione perché è meglio non usare “no” e non te lo dimenticherai mai più. Anche se di lavoro non fai il negoziatore e non liberi ostaggi dalle grinfie di assassini o psicopatici vari.

Preferiamo la forma affermativa

Inoltre, quando usiamo “no” e “non” portiamo chi ci legge a soffermarsi proprio su ciò che neghiamo.

Ad esempio, nelle espressioni “Non si preoccupi se …” oppure “Non dimenticarti che…”, invece che affermare qualcosa neghiamo il suo contrario e così facendo catalizziamo l’attenzione di chi legge proprio sulle parole (e sui significati) che vorremmo scongiurare!

Quando chiediamo a qualcuno di non preoccuparsi, il poveretto (come noi tutti, del resto) non ha la categoria mentale della “non-preoccupazione”, può solo pensare alla preoccupazione e metterle una riga sopra, proprio così:

Non preoccuparti -> Preoccupazione -> Preoccupazione

Quindi per non preoccuparsi passa comunque dal concetto di preoccupazione.

Perché obbligare chi ci ascolta o ci legge a fare questo doppio lavoro? Usiamo direttamente la forma affermativa e quindi scriviamo: “Stia tranquillo che…”, “Ricordati di…”. “Preoccupazione” diventa “tranquillità” e “dimenticanza” diventa “ricordo”. Perfetto.

È la stessa differenza che c’è tra le espressioni “Non male” e “Bene”: prova a chiedere a qualcuno se queste due espressioni, identiche per significato, gli suonano alla stessa maniera.

Sgombriamo il campo dai “no”

Che cosa dire, poi, di quell’espressione usatissima come “Non esiti a contattarci”? Giriamo al negativo qualcosa di così positivo come un invito. Perché mai? Meglio scrivere “Ci chiami quando vuole”.

E “Non dubitare che”, “Non pensare che io”, “Non dipende da me”, “Non voglio certo entrare in polemica”?

Quel “Non” iniziale è bloccante. L’aspetto di metacomunicazione è di chiusura e limitazione delle possibilità dell’altro: il rapporto tra chi scrive e chi legge non è paritario, ma c’è uno che limita e l’altro che subisce.

Lo so che quando scriviamo non vogliamo chiudere la porta in faccia a nessuno! E allora sforziamoci di aprirla davvero, e sgombriamo il campo dai no:

“Non dubitare che” -> “Farò tutte le verifiche che serviranno per…”

“Non pensare che io” -> “Io voglio solo capire come funziona e poi ti spiego che cosa penso”

“Non dipende da me” -> “C’è bisogno di un ultimo passaggio con xy che deciderà quando…”

“Non voglio certo entrare in polemica” -> “Se collaboreremo come abbiamo fatto fin qua, sono sicura che troveremo una via d’uscita”