Usare l’email per costruire relazioni

L’email non solo non è morta, in questa epoca di social media spinti, ma è vivissima e sta diventando sempre di più uno strumento di relazione.

Vuol dire che se diventiamo consapevoli che ogni parola che scriviamo può servire a chiudere o ad aprire il rubinetto dal quale sgorgano buoni rapporti, sintonia, attenzione per l’altra, abbiamo nelle mani un potere grandissimo, il lato positivo della forza, insomma.

Riceviamo e scriviamo email tutti i giorni, più volte al giorno, in un susseguirsi ininterrotto di vai e vieni del quale spesso non ci accorgiamo. Sì, certo, sappiamo bene che 9 email sono pending, 2 le ho buttate senza cuore e 5 le devo scrivere ASSOLUTAMENTE.

Io parlo di quando senti, prima di capirlo razionalmente, che se metti un “ma” o una “e”, lo stesso contenuto può essere letto e digerito in maniera opposta e dare luogo o meno a un rapporto sereno e consapevole. Tra amici, familiari, ma anche, e soprattutto, tra te e i tuoi clienti.

Scrivere no che sembrino sì

Scava bene, sfrega le parole che scrivi come fossero un biglietto del gratta e vinci: che cosa vedi sotto? Attenzione o distanza? Chiarezza o ambiguità? Volontà di aprire il dialogo o di bloccarlo sul nascere? Che se poi il dialogo lo vuoi proprio chiudere perché va bene così (sacrosanto!), anche per quello c’è un modo aperto di chiudere. Controsenso?
Vedremo proprio qui di seguito che si può dire di sì anche dicendo di no.

E perché dovrei aver voglia di impiegare tempo ed energie per dire sì se voglio dire proprio no? Perché è il mondo dei sì, che ci piace. È il mondo dell’apertura, che vogliamo. È il mondo dei no detti col sorriso e di porte che non si chiudono in faccia, al quale aspiriamo.
Detto ciò, veniamo alla pratica.

Risposta 1
Buongiorno,
la ringrazio per avermi contattata e per i complimenti che mi ha rivolto.
Attualmente sono molto impegnata e non ho tempo di seguire un altro progetto, per quanto molto interessante.
Certa che capirà, la saluto e le auguro buona giornata.
Annamaria

oppure

Risposta 2
Serena, grazie per avermi scritto, mi fa molto piacere che apprezzi il mio lavoro.

Penso sia molto interessante il progetto che vuole portare avanti e sono sicura che troverà il modo renderlo utile per tutte le famiglie e i bambini con i quali verrà in contatto.

Io fino alla fine dell’anno ho pianificato alcune attività che mi richiedono impegno e tempo, perciò non riesco proprio a inserire anche il lavoro che mi propone. Se vuole, le fornisco il nome di una persona che come me si occupa di contenuti e della quale ho piena fiducia. Non ho la sua agenda a disposizione, ma potrebbe chiederle se è disponibile.

La ringrazio e le auguro buon tutto,
Annamaria

Non rispondere col pilota automatico inserito

Nella prima risposta non sono stata arrogante, ma glaciale, nel mio linguaggio standard e formale. Se la persona che mi ha scritto non lo è stata, ha speso dieci righe per parlarmi del progetto al quale evidentemente tiene, mi ha spiegato che vorrebbe me perché le piace come faccio questo e quello, perché mai dovrei risponderle come fossi l’Agenzia delle Entrate con l’aggravante del “per quanto interessante” e del “Certa che …”?

Attenzione! Sono proprio le formulette standard che ci partono in automatico a mandare in tilt chi ci legge! Lo stile asettico e simil-burocratese ci fa venire l’orticaria là dove purtroppo ce lo aspettiamo (in una lettera dell’Agenzia delle Entrate, appunto), perché mai dovremmo tollerarlo nella risposta di una professionista alla quale abbiamo chiesto una collaborazione?

E poi: perché non dovrei usare il suo nome di battesimo (visto che c’è)? Perché dovrei fare riferimento a un generico progetto, se posso invece fornire qualche dettaglio in più facendole capire che la sua email l’ho letta e la mia risposta segue a ragion veduta?

Nella seconda risposta ho detto un no chiaro, ma senza porta sbattuta in faccia.

Posso immaginare due obiezioni:
1) se le scrivo “fino alla fine dell’anno”, magari a gennaio ci riprova e mi contatta di nuovo: devo poi risponderle un’altra volta? Se ha bisogno di qualcuno che faccia quel lavoro e il suo progetto non ha i tempi della ricerca della fusione a freddo, non ti aspetta di sicuro e passa con la seconda della lista

2) devo perdere tutto ‘sto tempo ogni volta che scrivo? Una volta capite quelle poche cose da fare e non fare, scrivere con attenzione e consapevolezza diventerà un tuo modus operandi e non ti costerà più che infilare una dopo l’altra parole se va bene irrilevanti, se va male urticanti.

Quindi, ecco due dritte per rispondere con un no che sembri un sì:

  • chiama per nome la persona che ti ha scritto
  • inserisci uno o più dettagli che dimostrino che hai letto le sue parole
  • evita le formule standard (anche nei saluti: cordiali saluti, in attesa di, colgo l’occasione per)
  • se riesci, offri un aiuto o un’alternativa.

Insomma, certi accorgimenti richiedono minimo sforzo, ma ottengono ottimi risultati: perché se il canale del sì è fluido di per sé (a meno di incidenti mostruosi), quello del no è da oliare per bene. Perché un no scritto con attenzione oggi, diventa un boomerang di autorevolezza che ti torna indietro domani.

Annamaria Anelli

Mi occupo di scrittura efficace, sono una business writer e aiuto le persone a raccontarsi in modo semplice e vero. Insegno al Digital Update, alla UAUAcademy, in Zandegù e al Master in Social Media e Digital PR dello IED di Milano. www.aanelli.it

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5 commenti su “Usare l’email per costruire relazioni”

  1. ecco io invece avrei bisogno di qualche dritta per far comprendere senza spaventare la/il potenziale cliente che seguirà preventivo … mi spiego: mi arriva mail di persone che seguono i miei lavori sul blog e si complimentano, poi chiedono se possono inviarmi pianta della stanza o appartamento, foto ecc per avere un progetto, un’idea … io rispondo (qui la faccio breve) grazie..bla bla.. invii pure, seguirà mio preventivo senza impegno … conclusione non si fanno più sentire … possibile che è così inimmaginabile credere che essendo il mio lavoro non potrà essere gratis?? …premetto che ho dato pareri gratuiti ma solo perchè non richiedeva un progetto es. meglio prefabbricato o costruzione tradizionale? .. oppure quale colore starebbe bene con …; ma un’idea su un soggiorno o un intero appartamento richiede qualcosa di più in termini di tempo ecc … Se posso avere qualche dritta o se il mio problema può essere uno spunto per un prossimo post ne sarei veramente contenta! Grazie! Alessandra

    • Cara Alessandra,
      fatti forza, questa è una situazione che capita a molte di noi. “Puoi dare un’occhiata ai testi del mio sito e dirmi dove secondo te non vanno bene o sono da migliorare?”: non sai quante volte me la sono sentita ripetere, questa richiesta di consulenza camuffata da consiglio. L’unica cosa è andare avanti facendo quello che fai: rispondi con gentilezza, ma sii ferma nella questione del preventivo.
      Se ti va di provare, puoi spingere un po’ sul sogno di chi ti scrive, perché io credo che dietro la volontà di ristrutturare una stanza o rifare una casa ci sia sempre un bel sogno, un sogno del mondo che potrebbe essere. Ecco, spingi sul sogno, mettici dei colori o delle punte di emozione, condividilo con chi ti scrive e faglielo sentire raggiungibile. Se non ha soldi da spendere, bon, finisce lì. Se è solo pigro o poco convinto, prenderà l’occasione al volo.
      Chi può rinunciare a un sogno quando lo vede realizzabile?
      Poi dimmi come va.
      Anna
      ***
      Caro Achille,
      mi fa molto piacere che segui il mio blog e che i miei consigli ti piacciano: i feedback positivi li amiamo tutti, vero?
      Mandami prima che puoi la pianta dell’appartamento di tua nonna: certo che ereditare in centro a Pesaro deve essere una bella soddisfazione e io ti invidio anche un po’!
      Prometto di mandarti il preventivo per il mio progetto entro xx giorni al massimo da quando mi invii la pianta, così, se ci accordiamo presto, nel giro di xxx al massimo potrai partire con la ristrutturazione.
      Sarà bellissimo andare ad abitare nella casa di tua nonna proprio in primavera, me lo prefiguro già 🙂
      Allora, ti aspetto!
      Un caro saluto,
      Alessandra

      • Grazie mille per le dritte …ne faccio tesoro …e in effetti così è molto più colloquiale e non da l’impressione che il problema sia solo far avere un preventivo … in quanto c’è molto di più in gioco !! Ti farò sapere e grazie ancora!!

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