Parole per farsi leggere (e disinnescare il conflitto)

Eccoci di nuovo a scrivere di email e di modi per farsi leggere. Anzi, questa volta parliamo di qualcosa a cui prestare attenzione non solo se vogliamo essere lette, ma anche se vogliamo evitare di alimentare incomprensioni e recriminazioni che possono portare al nulla di fatto. Invece che win win, lost lost: rendo l’idea?

Ci concentriamo sulle email spinose, in risposta a clienti insoddisfatti. Nello specifico, parliamo dell’uso degli avverbi modali: sì, quei comunissimi avverbi modali come sostanzialmente, certamente, purtroppo, per forza e via così.

Che male ti fanno, scusa? –  ti starai chiedendo. Vedrai che presto avrai una risposta.

Nello scritto e nel parlato adoperiamo parecchio gli avverbi modali, ad esempio quelli che finiscono in –mente: ci piacciono e, di solito, li usiamo quantomeno in coppia, se c’è spazio anche più volte nello stesso testo.

Prendiamo spunto da questa email, senza analizzare nulla, solo notando gli avverbi modali:

Cara Anna,
ci dispiace per il disguido, generalmente è abbastanza chiaro quanto scriviamo nelle specifiche, ma certo può capitare. Ovviamente non ti possiamo restituire la somma dopo così tanto tempo, ma certamente ti possiamo fare un buono dello stesso importo per l’acquisto di un servizio qualsiasi all’interno del nostro sito.

Grazie e a presto,

il team.

A cosa servono gli avverbi modali

Gli avverbi modali sono uno degli strumenti linguistici che abbiamo a disposizione per esprimere il nostro atteggiamento rispetto al contenuto (cosa stiamo dicendo o scrivendo) oppure nei confronti della situazione comunicativa.

Per capire, prendiamo l’esempio che la Treccani fa a riguardo:

1. qui si lavora onestamente -> qualità del lavoro di cui parlo o scrivo
2. onestamente qui si lavora -> dico questa cosa per essere franco, sincero

In maniera più precisa e dettagliata, la Treccani suddivide gli avverbi tra quelli che esprimono l’impegno del parlante sul grado di verità dell’enunciato; il grado di obbligatorietà delle azioni su cui verte l’enunciato; la reazione del parlante rispetto a un contenuto proposizionale dato per certo…

Mariiiiiiiiiia! Ecco, non iniziamo di sicuro una lezione di grammatica italiana, ma voglio farti notare che un avverbio modale qualsiasi non solo qualifica il contenuto della tua comunicazione (ciò che stai dicendo o scrivendo), ma esprime anche il tuo atteggiamento nei confronti – bada bene – del tuo interlocutore.

Come gli avverbi modali influiscono sulla comunicazione

Vediamo questo esempio di comune conversazione telefonica tra operatore di Call Center e utente di un servizio, non importa il contenuto:

CC: Ha sicuramente ricevuto la mia mail

U: No, non l’ho ricevuta

CC: Molto strano che non l’abbia ricevuta

U: Se le dico che non l’ho ricevuta è perché non l’ho ricevuta

CC: Ovviamente dovremo verificare

U: Perché cacchio mette in dubbio quello che dico, adesso?

Sicuramente, molto strano e ovviamente si comportano da veri e propri avverbi dannosi: dannosi perché innescano un’escalation tra i due interlocutori (da una parte l’accusatore, dall’altra l’accusato); dannosi perché esprimono un giudizio negativo. Senti come traspare il dubbio dell’operatore del Call Center?

Operatore del Call Center: avverbio agito

Sicuramente: sono sicuro che l’abbia ricevuta, non può essere che non l’abbia ricevuta, la ricevono tutti

Molto strano: metto in dubbio la sua affermazione, non può essere che non l’abbia ricevuta, sta mentendo?

Ovviamente: è ovvio che devo non solo accertarmi che lei abbia ricevuto la mail, ma anche sbugiardarla, lei mente.

Utente: avverbio subito

Sicuramente: perché è così sicuro che l’abbia ricevuta?

Molto strano: scusi è, ma perché dovrebbe essere così difficile da credere? Succede che le mail si perdano

Ovviamente: oh ma insomma, basta mettere in dubbio la mia versione, mi sta dando del bugiardo?

Non importa se non siamo veri e propri operatori di Call Center: ogni volta che siamo in conflitto con qualcuno oppure dobbiamo rispondere a un cliente che si lamenta, ci accusa o è arrabbiato ci conviene entrare nella modalità operatore costruttivo, non distruttivo. Che cosa vuol dire? Ad esempio imparare a rispondere non sul merito, ma sul contesto.

Parole per disinnescare il conflitto

“Può controllare che la nostra mail non sia finita per sbaglio nello spam? A volte ci è successo. Anche io controllo, meglio!”.

Voilà.

Per sbaglio: sottointendo che ci sia stato uno sbaglio e che ciò non sia dipeso né da me né dal mio interlocutore. Ho trovato il modo di evocare un “nemico” terzo, lontano e cattivo, che si è messo di mezzo per rovinarci la giornata (un server di posta non si lamenterà mai per essere diventato un capro espiatorio). Atteggiamento nei confronti del contenuto.

Meglio: non dico “controllo meglio”, cioè con più accuratezza, dico “è meglio che controlli anche io”, cioè faccio capire che siamo in due, su questa barca. Atteggiamento nei confronti della situazione.

Cavolo, starai pensando, è perché dovrei spendere del tempo su questi temi? Ti rispondo con una domanda: qual è il tuo obiettivo?

Se la tua risposta è:

• gestire al meglio le situazioni conflittuali per scrivere mail migliori
• fidelizzare i tuoi clienti anche attraverso l’uso dell’email
• trasformare chi reclama in un cliente affezionato

allora il tempo che impieghi per valutare l’impatto che le parole hanno sul tuo interlocutore è speso bene.

Scrivi le parole scegliendole, sempre.

***

Una storia a sé è il praticamente che, nel parlato, infiliamo dappertutto. Ecco, in questo caso ha la funzione di intercalare, quasi un tic linguistico che ci sfugge a ripetizione quando:

• raccontiamo, spieghiamo, riportiamo un discorso altrui e siamo in una situazione in cui non dobbiamo stare troppo attente alla correttezza formale di quanto diciamo
• siamo in una situazione che esige un certo controllo dell’eloquio e ci sentiamo a disagio.