Aprire e chiudere le email in maniera memorabile

Iniziamo l’anno con un argomento che non mi stanca mai: come posso sostituire le formule standard in apertura e in chiusura delle email?

Su questo tema avevo già dato qualche consiglio nella chat di C+B, ma penso sia necessario ritornarci perché continuo a ricevere domande in proposito.

Parto dicendo che non ci sono le formule completamente sbagliate e quelle completamente giuste (così come ormai sappiamo che non esistono i cattivi tutti cattivi e i bravi tutti bravi).

Ci sono però formule di un vuoto pneumatico quasi nauseante e ci sono quelle che si fanno leggere e ci permettono di entrare immediatamente nelle corde del nostro interlocutore.

La personalità delle formule standard

Stiamo parlando tanto di email push – ad esempio quelle che mandiamo ai clienti per proporre un nostro nuovo servizio – quanto di email pull – ad esempio quelle che ci scrive un nostro cliente per richiederci un preventivo e alle quali rispondiamo. Noi dobbiamo fare in modo che tutto ciò che inseriamo nel testo sia funzionale all’obiettivo che ci siamo proposte, qualsiasi esso sia (vendere, presentarci, rispondere a una lamentela, fare una proposta).

Perciò, quali sono le formule di apertura e chiusura che si fanno leggere e che quindi concorrono a realizzare il nostro obiettivo? Quelle che dentro hanno una qualche personalità.

Stendo un elenco qui sotto, tu dimmi di che personalità parliamo:

• Con la presente si comunica che
• A far data da
• In riferimento all’oggetto
• Rimaniamo a disposizione per ulteriori chiarimenti
• Certi di far cosa gradita
• Distinti saluti

Allora?

Sì, sono solo alcune delle espressioni che troviamo ancora circolanti e in ottima salute su tante delle email che riceviamo o che, oddiomamma, scriviamo noi. Io lo ripeto fino allo sfinimento, in aula, e qui lo ribadisco: noi non scriviamo così perché siamo cattive o sadiche, ma perché spessissimo ci hanno insegnato che scrivere in maniera formale equivale a scrivere con la scopa su per la schiena.

Sì, queste espressioni danno lo stesso piacere di una scopa su per la schiena: àncora il tuo ricordo a questa bella immagine tutte le volte che ti viene da scrivere “in riferimento all’oggetto”.

Agganciare subito l’attenzione di chi ci legge

Tieni ben presente questa infografica, che, come spesso succede, vale più di mille parole:

Jacob Nielsen – How People Read on the Web

Chi ci legge si stanca in fretta di leggerci e, se resiste ai primi tre paragrafi, al quarto ce lo perdiamo di sicuro.

Ma c’è anche di peggio: se nelle prime righe del primo paragrafo noi inseriamo frasi vuote o fuffose ed espressioni accoglienti come una lettera del Comune che ci comunica l’aumento della TARI, possiamo essere certe che chi ci legge non andrà oltre la prima riga. Ed è giusto così, accidenti.

Fermati qui un attimo e fai questo esperimento: chiudi gli occhi e immaginati di entrare nel negozio di borse che finalmente ha esposto in vetrina l’agognato cartello SALDI. Fai la posta a un bauletto amaranto dall’inizio della stagione e ti sei ripromessa di farti un regalo a tempo debito. Ok, adesso è arrivato quel tempo. Sei entrata nel negozio: puoi vederti con un sorriso a 100 denti mentre dici buongiorno alla commessa dietro alla cassa. Il tuo è un buongiorno dei giorni davvero buoni, di quelli che poi ti rimangono appiccicati nei ricordi fino alla vecchiaia. Ebbene, la commessa alza gli occhi da quello che sta facendo e ti risponde così: DICA.

Adesso apri gli occhi e dimmi se quell’espressione non ti ha fatto l’effetto della famosa scopa. Esatto, funziona così: le formule di accoglienza e di commiato hanno un’enorme importanza e influiscono in maniera determinante sul buon andamento della comunicazione in generale e del rapporto venditore-cliente in particolare. E noi ci dobbiamo ricordare che vendiamo sempre qualcosa: noi, un nostro prodotto, una nostra idea, una nostra competenza.

Quindi, come chi ha un’attività aperta al pubblico dovrebbe scordarsi del “Dica”, così, quando scriviamo o rispondiamo a qualcuno, dobbiamo imparare a diventare una commessa migliore 🙂

Stesso concetto riformulato in maniera più efficace

E adesso tiriamoci su le maniche e prepariamo, una volta per tutte, delle formule alternative. Qui riscriviamo le sei che ho elencato prima, ma tu divertiti a pescarne altre.

Con la presente si comunica che

Va eliminata: tu stai già comunicando qualcosa e non ha senso ribadirlo. Inizia con i saluti e poi attacca a dire quello che devi dire.

A far data da

MAI iniziare così una email, una lettera, un quelchevuoitu: il tono è perentorio e fa pensare a una punizione.

“Le ricordo che dal 4 di febbraio cambieranno i tempi (non le tempistiche!) di risposta alle richieste che ci arrivano via web (e non “pervenute”). Questo significa che dalla prossima volta, lei potrà…”.

In riferimento all’oggetto

L’incipit che io odio più di tutti, giuro. O riprendi per sommi capi ciò di cui stai parlando con il tuo interlocutore o, dopo i saluti, vai direttamente sul pezzo e dici ciò che devi dire. In entrambi i casi, nell’ultimo ancora di più, l’oggetto della email deve essere parlante, cioè deve riportare l’informazione topic che tu vuoi far passare con la tua email.

“Oggetto: venerdì 5 agosto sono passati tre mesi da quando le ho inviato la mia fattura”.

Prime tre righe:

“Buongiorno signor Barbera,

si ricorderà con il mio stesso piacere il bel lavoro che abbiamo fatto insieme per le etichette della sua ultima serie di bottiglie.

Ecco, nell’offerta che lei aveva firmato, c’era scritto che lei mi avrebbe pagato la fattura…”.

(e poi basta che tocco un tasto dolente).

Rimaniamo a disposizione per ulteriori chiarimenti

Bleah! È chiaro che dobbiamo star pronti a rispondere alle eventuali domande. Riformuliamo in modo che si crei un legame tra noi e il nostro interlocutore: magari non avrà mai domande, ma per lui o lei sarà più importante sapere che potrà farcele in qualsiasi momento.

“Se avesse bisogno di qualche altra informazioni mi scriva, io sono qua”.

“Se le servisse qualche approfondimento, mi scriva o mi telefoni”.

“Nel caso ti servano altri dettagli consulta questa sezione del mio sito (link alla sezione del nostro sito in cui ci sono le informazioni fondamentali) oppure scrivimi”.

Certi di far cosa gradita

Modo di porci a 90° che sa tanto di Fantozzi. Questa espressione non ha proprio senso di esistere e non va sostituita con niente. Punto.

Distinti saluti

“La saluto”.

“Ti saluto”.

“La saluto e le auguro buona settimana”.

“Ti saluto, a presto”.

“A presto!”.

A presto 🙂