Il negozio che vorrei – e che vorresti

Se hai un’attività commerciale “fisica” – un negozio in cui le persone entrano, curiosano, scelgono e possibilmente comprano, sai bene che un buon 70% della tua possibilità di riuscita è legato alla maniera in cui riuscirai a catturare la loro attenzione, e al modo in cui le ascolterai e parlerai con loro.

Senza cadere nella retorica del piccolo negozio vessato dalla grande distribuzione, è pur vero che, in un momento storico in cui tutto è facilmente reperibile non solo nei centri commerciali, ma anche a portata di clic comodamente spiaggiata sul divano di casa tua, dare alle persone quel valore aggiunto per cui uscire di casa e scegliere proprio la tua piccola attività è una delle sfide più grandi che ti trovi ad affrontare quotidianamente.

Chiacchierando qua e là con amiche e clienti, nel tentativo di migliorarmi e di comprendere perché scegliamo un posto anziché un altro, mi sono accorta che il valore aggiunto che diamo ad un esercizio commerciale, al di là della risoluzione pratica di una necessità (mi serviva questo e sono andata a comprarlo), è che il tempo che trascorriamo in quel luogo assomiglia a una coccola che ti fai, fossero anche solo pochi minuti in un ambiente piacevole con qualcuno che non ti stressa.

Dalla mia esperienza ormai quasi decennale, ma anche pensando a quello che mi piace trovare quando mi ritrovo dall’altra parte del bancone come cliente, ecco qui qualche spunto su come migliorare un negozio che secondo me può esserti utile:

Non avere l’ossessione della vendita

Sì, lo so, portare a casa la pagnotta è uno dei motivi principali per cui sei qui e, credimi, nessuno più di me ti capisce. Ma se tutte le volte che un cliente entra in negozio tu ti trasformi in Gatto Silvestro con Titti, e inizi a guardarlo come un pollo arrosto che dondola nella sua gabbietta, questa cosa si trasmette, e genera ansia. Magari hai davvero davanti qualcuno che è entrato solo per curiosare, o che è in anticipo di dieci minuti per un appuntamento, ma che potrebbe però tenere presente il tuo negozio per acquisti futuri: lascia che esca anche a mani vuote, ma con un sorriso e con la sensazione di aver trovato una piccola oasi di pace e gentilezza in cui tornerà volentieri la prossima volta che capiterà da quelle parti – o addirittura venire apposta, spinta dal ricordo di quella sensazione piacevole (oltre che dal tuo bellissimo assortimento).

Fai in modo che il tuo negozio rispecchi la tua personalità

Sei tu il valore aggiunto, lì dentro. Siamo abituati a negozi di catena tutti uguali, ed è rassicurante, per certi versi, ma quando scegliamo la piccola distribuzione vogliamo sentirci parte di una storia diversa. E quindi io dico sì ai dettagli personali, al tuo colore preferito, alla foto del tuo gatto, al mobiletto della nonna che in casa tua non ci stava più ridipinto e riadattato a espositore – per una volta lascia perdere l’Ikea!

Offri qualcosa

Sì, proprio come faresti a chi viene a trovarti a casa: basta una caramella, un caffè al volo, un bicchiere d’acqua o una tazza di tisana nelle giornate uggiose. A livello economico è un investimento minimo, ma può fare la differenza: la tua cliente si sentirà accolta come un’amica, e non come il pollo arrosto di cui sopra.

Racconta la storia di quello che vendi

Anche se non è un prodotto fatto da te: mettici un tocco personale, senza aver paura di essere autoreferenziale. Se quella gonna, da quando l’hai acquistata, è il tuo salvavita nelle giornate grasse, hai in mano un argomento molto più forte della composizione esatta del suo tessuto. E se la cliente ha in mano proprio lo stesso tipo di orecchini che hai regalato alla tua migliore amica stupendola con effetti speciali, non esitare a dirlo: sapere che sei tu la prima utente dei tuoi prodotti instaura un meccanismo di fiducia su basi reali. Non a caso, i libri che ho sempre venduto di più sono quelli che ho letto, amato, e dei quali posso raccontare non solo la trama, ma anche le sensazioni che mi hanno lasciato.

Quando scrivi alle tue clienti sui social o via mail, usa il tono con cui parli dal vivo.

Lo so che la parola scritta assume sempre un peso diverso, e forse ti ci vorrà un po’ per trovare la voce giusta, ma non demordere. Cedere ad un linguaggio asettico e un po’ obsoleto, perché magari ti suona più professionale, o ingolfarti in toni squillanti da réclame crea un distacco innaturale tra la tua immagine online e quello che le persone si trovano davanti quando poi ti vedono, che è, invece, quello che conta. Di base, se quando scrivi sei educata, gentile e spontanea, non puoi sbagliare: e col tempo, acquisendo maggiore sicurezza nel tuo modo di scrivere, ti verrà più facile osare una battuta o un modo di dire buffo che, i tuoi clienti lo sanno, ti appartiene.  Consiglio bonus: anche nei 140 caratteri di Twitter, controlla sempre la grammatica tre volte prima di schiacciare invio. I refusi capitano, ma non correggerli è un segno imperdonabile di sciatteria.

L’ultima cosa che ho da dirti è molto banale, ma non ho ancora trovato nulla che la eguagli: sorridi.
Un sorriso racconta che tu per prima sei contenta di essere qui. Anche se sei stanca, anche se preferiresti essere in montagna a fare una passeggiata o con un gelato in mano sul lungomare – ehi, è normale, sei umana anche tu! Ma, di fatto, stai comunque facendo il lavoro più bello del mondo nel posto che ami: questa consapevolezza è la vera magia che trasforma un negozio “qualunque” in uno di quei luoghi del cuore dove non ti stanchi mai di tornare.