Critiche sui social network: cosa fare per non giocarsi la reputazione?

I social sono un posto fantastico dove stare, se sei una spia. Molto più stimolanti dei giornali di gossip, offrono nuovi scandali ogni giorno, faide fratricide, coppie che si mollano su Facebook, ex collaboratori che sbandierano in ogni commento i fatti dell’azienda a beneficio di tutti i guardoni della concorrenza. Diventa un posto un po’ meno bello, però, quando criticano te.

Per quanto ogni situazione faccia caso a sé e non ci siano soluzioni standardizzabili, ci sono dei punti fermi che dovresti tenere presente quando ti criticano sui social. Ricordati anche che da una crisi si può uscire più forti, basta non perdere la trebisonda e respirare fino a dieci.

Una prima dritta infallibile potrebbe essere quella di fare solo lo stretto necessario per difendere la tua reputazione se ti attaccano sui social. Nella maggior parte dei casi, questo equivale a non fare assolutamente niente. Molte critiche, infatti, vengono saggiamente anonimizzate, forse anche perché l’autore vuole evitare una spiacevole causa per diffamazione.

Se la critica è anonima, non rispondere

Esempio tipico: qualcuno che ti segue ti avvisa che su Instagram un competitor sta criticando fortemente una tizia che sul suo blog ha parlato di curcuma. “Tutti” sanno che la critica è rivolta a te, perché proprio ieri hai pubblicato un post sulla sfumatura cromatica della curcuma, quindi ora ti senti in dovere di difendere la tua reputazione ribadendo il tuo punto di vista alla facciaccia del competitor detrattore. Non lo fare. Intanto hai già spiegato ieri che il miglior colore per la curcuma è il giallo senape, e ripeterlo sarebbe ridondante. Se il tuo competitor non è d’accordo e preferisce la curcuma giallo ocra, sicuramente non cambierà idea se lo ribadisci, tanto più che tutte quelle (tante?) persone che non sapevano che se la stava prendendo con te potrebbero venire a scoprirlo proprio in questo modo.

Prendi atto che il competitor non la pensa come te, che probabilmente con questa critica sta facendo la figura del passivo aggressivo anonimo e che la tua reputazione ne guadagnerà se lo lasci a litigare da solo. Vai in cucina e fai merenda, abbondando con la tua curcuma giallo senape.

Se ti criticano sul tuo profilo

Se qualcuno si prende la briga di venire sul tuo profilo a criticarti apertamente, potresti prendere in considerazione l’ipotesi di rispondere. Chiariamo subito un punto: non è detto che chi ti critica abbia qualcosa di personale contro di te, magari semplicemente non è d’accordo con il tuo punto di vista e vuole far conoscere il suo. Anche in questo caso, è meglio una risposta breve, soprattutto se si parla di gusti o esigenze personali.

Ho assistito a uno scambio degenerato in violenza verbale in cui la posta in gioco era semplicemente stabilire se fosse meglio Trello o Asana. In questo caso, va da sé, dalla discussione non se ne esce: la sola esistenza di entrambi i servizi dimostra che rispondono a esigenze diverse. A volte poi ci si mette di mezzo il classismo, come avrai sicuramente notato in una qualsiasi diatriba iOS vs Android. Sullo sfondo, Gandalf formato GIF che si impiglia le mani nella chioma urlando: “Fuggite, sciocchi!”. A meno che tu non sia un’azionista Apple, non avrai alcun vantaggio se ti metti a litigare con chicchessia per difendere il primato della mela, quindi segui il consiglio di Gandalf e dattela a gambe.

Quando invece la critica è più profonda e magari riguarda proprio il tuo operato, è tutto molto più complicato. Può capitare: hai espresso la tua opinione senza alzare i toni, ma qualcuno se l’è presa troppo a cuore e ti sta criticando pesantemente.

Cosa fare prima di rispondere?

Anche qui, la prima cosa da fare è mantenere la calma. Se la tua faccia sembra un calorifero, se il cuore ti batte come se avessi appena assunto un biberon di caffè, se ti gira la testa che manco in discoteca negli anni Novanta, spegni il computer, vai a fare una passeggiata e comprati il Maalox. Rispondi solo quando ti senti meglio.

Prima di rispondere alle critiche sui social rileggi il commento come se lo avessero fatto su un’altra bacheca: ti sembra ancora così cattivo? Capita che prendiamo le critiche rivolte a noi in modo un po’ esagerato, ed è normale: anche per questo motivo prima di rispondere dobbiamo respirare fino a dieci, perché può essere che le intenzioni dell’interlocutore fossero buone, che volesse darti una dritta in ottima fede. Magari è stato un po’ maldestro con le parole e rischia di crearsi un equivoco fantasmagorico, e sarebbe un peccato.

Prendi poi qualche minuto per una sessione di stalking e dai un’occhiata al profilo della persona che ti sta criticando. Molto spesso chi è polemico tende ad esserlo tout court, e discutere con persone del genere viola il sacro mantra “Non discutere con un idiota. Ti porta al tuo stesso livello e poi ti batte con l’esperienza”. Ribadisci la tua posizione e chiudi il dibattito al più presto.

Ricordati che ci sono gli altri

Premesso che anche in una chattata a due non bisogna perdere le staffe, perché viviamo in un periodo in cui ci si screenshotta anche la nonna, a maggior ragione in pubblico dobbiamo essere ancora più diplomatici: ricorda che quella che per te è la questione più importante del mondo, per molti altri rischia di diventare uno show da affrontare con una dose extra di pop-corn. Finché la polemica non si potrà registrare alla Siae per guadagnarci qualcosa, non ti conviene dare spettacolo.

Come rispondere

Dopo aver fatto tutte le valutazioni del caso, la conclusione, molto più raramente di quanto sembri, potrebbe essere che rispondere è necessario, perché chi ti critica sta effettivamente mettendo in dubbio la tua professionalità. Pensa a cosa scrivere, e prima di pigiare “invio” rileggila due o tre volte e prova a vedere se rispetta queste regole:

  • Evita di andare sul personale, e rispondi alla critica come se te l’avesse fatta un robot
  • Motiva sempre la tua risposta e se necessario cita le fonti
  • Tieni presente che se qualcuno ha frainteso ciò che hai detto potrebbe anche essere colpa tua, quindi ribadiscilo con parole diverse
  • Abbassa i toni, altrimenti rischi un effetto escalation che ti tratterà sui social finché uno dei due non si stufa, e tu hai altro da fare, vero? Inoltre chi alza i toni di solito sembra che manchi di argomenti migliori
  • Se l’interlocutore risponde a sua volta, lascia sempre una decina di minuti tra un commento e l’altro: ti aiuterà a mantenere la calma e a scongiurare l’effetto escalation di cui parlavo sopra
  • Ad un certo punto, chiudi. Chiediti sempre cosa percepiscono le persone esterne alla questione a partire da questo scambio. Spesso, anche quando hai ragione, rischi di fare la parte di un gatto attaccato alle estremità pendule: non il massimo per il personal branding
  • In caso di emergenza, chiedi un parere esterno: spesso chi non è coinvolto nella lite saprà suggerirti il modo migliore per chiudere e non rovinarti la giornata

Ti immagino già lì a pensare “Vabbè, tutto molto bello, ma io non ce la faccio a calmarmi!”. Beh, ho una buona notizia: questa è una cosa che si può imparare. E se te lo dice una che a 18 anni per un dibattito sul forum della scuola ha preso la tastiera e l’ha sbattuta sulla scrivania (distruggendo sia la tastiera che la scrivania) direi che puoi fidarti!

Anna Cortelazzo

Ho un passato televisivo da opinionista tifosa della Fiorentina, ma ora sono una gattara impenitente (il mio gatto deve il suo nome a Prandelli), e tra un felino e l'altro trovo il tempo per dare consulenze sulla gestione di social e siti web. Credo nella slow communication e nelle strategie a lungo termine. Insegno comunicazione all'università di Padova e scrivo per IlBoLive, la loro testata ufficiale

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