Come far vivere al tuo cliente una bella esperienza

L’obiettivo della nostra attività è creare e mantenere un cliente. Sembra cosa ovvia ma non sempre è facile. Il cliente di oggi è più informato, sa quello che vuole e se noi non siamo in grado di soddisfare le sue esigenze si rivolge alla concorrenza. Vediamo come impostare e curare i rapporti con i clienti.

Siamo entrati in quella che viene definita l’era del cliente. Te ne sarai accorta anche tu: mentre alcuni anni fa quando dovevamo fare un acquisto venivamo influenzate da giornali, riviste specializzate o televisione, oggi – grazie al web e ai social network – abbiamo accesso a un numero infinito di informazioni. E la stessa cosa vale anche per il nostro (potenziale) cliente.

Fai vivere una bella esperienza

Cosa possiamo fare? Possiamo fargli vivere una bella esperienza. Mi spiego meglio.

Prova a pensare all’ultima vacanza, quella dell’estate scorsa al mare. Contavi i giorni, era un caldo pazzesco, stavi cercando di chiudere in fretta gli ultimi lavori per staccare un paio di settimane. Forse hai figli piccoli e hai scelto un posto tranquillo, vicino alla spiaggia, per evitare di usare la macchina tutti i giorni, in modo che loro potessero muoversi liberamente e tu potessi avere del tempo per te. Che ricordo hai di quella vacanza? Mi auguro sia stata una bella esperienza: che tu sia riuscita a riposare, a fare un po’ di sport e a leggere i libri che avevi portato con te.

Se invece l’aria condizionata della camera non funzionava, la musica della discoteca lì vicino teneva sveglio tuo figlio fino a notte inoltrata e la stradina per arrivare alla spiaggia era lunga e molto trafficata, agli amici e ai colleghi che ti hanno chiesto al ritorno come è stata la tua vacanza hai sicuramente risposto: mai più. Non ve lo consiglio quel posto. Tante belle promesse ma una totale delusione!

Nel primo caso la tua esperienza come cliente (la customer experience) è stata positiva, hai un bel ricordo della vacanza e ne parli con piacere e gioia. Se invece le cose sono andate come nella seconda ipotesi, solo a pensarci ti rattristi e sicuramente non tornerai nello stesso posto l’estate prossima.

Mettiti nei panni del cliente

Come possiamo applicare questo concetto alla tua attività? Proprio come hai fatto tu con la tua vacanza, anche il tuo cliente va su internet, cerca un prodotto o un servizio che risolva il suo problema, arriva sul tuo sito o nel tuo negozio, guarda anche se sei presente sui social, acquista il prodotto, lo riceve e lo usa – e se ne è contento ne parla con gli amici e forse lo riacquista. E mentre fa tutte queste cose prova delle emozioni.

È come se compisse un viaggio (il customer journey), un viaggio da cui torna felice se questo soddisfa o addirittura eccede le sue aspettative, oppure infastidito e frustrato se la sua esperienza non corrisponde a ciò che si aspettava.

Prendi ora un foglio e immagina di essere il tuo cliente – pensa per comodità agli ultimi cinque che hai avuto. Scrivi quali sono i punti di contatto (i touchpoint) tra lui e la tua attività, ossia tutti i momenti in cui durante il suo viaggio entra in contatto con te. Potrebbero essere: sito, negozio, social network, brochure, mail per primo contatto, telefonata preventivo, invio preventivo, fattura, consegna prodotto, reclamo, riordino prodotto.

Fatto? Adesso per ogni punto di contatto prova a immaginare e a scrivere cosa si aspetta, cosa cerca, cosa trova, se trova ciò che vuole, se lo trova in modo facile e magari anche divertendosi.

La piramide della customer experience (Clienti al centro, Manning e Bodine, Hoepli, 2013)

Lo so, può sembrarti difficile, perché siamo immersi nella nostra attività, che conosciamo perfettamente, e non è facile vederci dall’esterno. Se vuoi fatti aiutare da un paio di persone che non conoscono bene ciò che fai, chiedi loro di provare ad acquistare da te e di dirti cosa provano mentre lo fanno.

Prima di cominciare pensa a cosa vuole il tuo cliente in quello specifico punto di contatto, quale problema sta cercando di risolvere e qual è il suo stato d’animo. E fai quello che farebbe lui, leggi quello che leggerebbe lui e senti cosa provi mentre lo fai: gioia, frustrazione, confusione, sollievo, soddisfazione.

Facciamo un paio di esempi:

• il cliente va sul tuo sito: trova le informazioni che cerca? I tuoi prodotti e servizi sono aggiornati? Capisce i benefici di ogni prodotto, sono scritti in modo chiaro e comprensibile anche per lui che non è del tuo settore? Trova facilmente i tuoi recapiti per contattarti?
• il cliente ti scrive una mail: qual è il suo stato d’animo? Entro quanto tempo gli rispondi? Se qualcosa non va (può capitare a tutti), gli rispondi subito, magari anticipi il problema, o aspetti che si faccia vivo lui? Rispondi a tutti, anche a quelli che hanno acquistato poco, o solo ai clienti più importanti?
• il cliente ha ricevuto il prodotto: cosa prova? Lo contatti per sapere se è soddisfatto di ciò che ha ricevuto? Gli chiedi un feedback sincero e anche costruttivamente critico? Mantieni il contatto con lui cercando di essere utile o ti ricordi di lui solo quando vuoi vendergli qualcosa?
• il cliente acquista da te un servizio in cui sono coinvolti altri professionisti: cosa si aspetta da te? Come lavori con loro? Chi si assume la responsabilità dei risultati, del rispetto delle tempistiche e del coordinamento delle attività? Hai spiegato loro cosa si aspetta il cliente e perché si è rivolto a te?

Mentre provi a metterti nei panni del tuo cliente – anche di chi non lo è ancora – ti accorgi che è possibile semplificare qualcosa in alcuni punti di contatto, oppure fornire delle informazioni in più, o altrimenti togliere qualcosa che a lui in realtà non serve. Fallo, il cliente ti ringrazierà.

Mappare tutto il viaggio del cliente o dei clienti – perché non tutti i clienti sono uguali o si comportano allo stesso modo – può richiedere del tempo. Puoi cominciare da una tappa del viaggio, da quella che al momento ti crea più lamentele, oppure da quella dei clienti su cui ti vuoi focalizzare per i prossimi mesi.

Più felicità, per te e per i clienti

Migliorare l’esperienza del tuo cliente comporta questi vantaggi:

1. il cliente è felice, ti raccomanda ad amici e conoscenti, e questo per te è pubblicità gratuita
2. torna ad acquistare da te perché ha vissuto una bella esperienza: torni sicuramente anche tu dove ti sei trovata bene
3. diminuisci i costi, perché puoi anticipare le richieste del cliente e quindi ridurre telefonate o mail per spiegare ciò che per lui non è chiaro
4. utilizzi i reclami come un’opportunità per migliorare la sua esperienza e non come una critica al tuo prodotto o servizio
5. il cliente vive un’esperienza con te che è omogenea in tutte le interazioni. Quello che pensa è: che bello, tutto è filato liscio!
6. ti differenzi ancora di più dalla concorrenza: un prodotto o un servizio possono essere copiati, ma è molto difficile copiare un’esperienza, soprattutto se condivisa con un’attenzione sincera e autentica al cliente.

Un piccolo aiuto. Chiediti, ogni volta che fai qualcosa, lanci un nuovo prodotto o apporti una modifica a un servizio: ciò che sto decidendo è utile al mio cliente, gli semplifica la vita oppure no?

Lui non vede l’ora: fagli vivere una bella esperienza!