Nuove norme sull’e-commerce

Vendere on-line è il modo migliore per vendere: minimo investimento, massima diffusione dell’attività. Non è però un’attività da improvvisare, né da affrontare con sprovvedutezza. Le norme di legge sono precise e numerose.

Vendere on-line, infatti, comporta delle responsabilità, rende l’attività professionale e obbliga a conoscere le norme. In questo articolo trovate i punti più importanti della normativa per l’e-commerce.

Definiamo l’ambito dell’e-commerce

Prima di tutto rispondo a una delle domande che mi vengono poste più di frequente: vendere beni o servizi non presenta differenze, se non quelle minimali dovute al tipo di vendita. Le regole generali sono le stesse.
Quindi, sia che vendiate prodotti artigianali, o prodotti editoriali o corsi o consulenze, dovete sempre attenervi alla stessa regolamentazione generale.

Queste norme riguardano la vera e propria vendita on-line, quella in cui si compra mettendo un prodotto (bene o servizio) nel carrello e poi si clicca per pagare.
Se il vostro sito serve soltanto per presentarvi ai clienti e poi il contatto avviene privatamente con questi (mail, telefono, ecc.) non siamo più nell’ambito dell’e-commerce in senso stretto e la vendita potrà prendere diversi aspetti: nel caso di servizi potrà essere oggetto di un contratto di consulenza, da regolamentare come meglio crediate. Nel caso di beni, dato che difficilmente si stipulerà un apposito contratto di vendita, consiglio sempre di attenersi alle stesse norme dell’e-commerce, magari fornendo al cliente le informative di cui parlerete via mail.

Le norme che analizzeremo sono valide per qualsiasi modalità di e-commerce, sia quello esercitato tramite un sito specifico, che quello su piattaforme apposite (tipo Etsy). Appoggiarvi a una piattaforma di vendita on-line non vi esonera né dalle regole del codice del consumo, né dalla regolamentazione fiscale.

Il nuovo codice del consumo

Da giugno 2014 le norme sulla vendita fuori dei locali commerciali a soggetti privati (definiti “consumatori”) sono cambiate, proprio per prendere finalmente in considerazione il sistema di vendita on-line (prima erano tarate sulla vendita porta a porta).
Il principio fondamentale su cui si basa questa legislazione è l’informazione del cliente.
Sembra un onere particolarmente pesante per il venditore ma, vi assicuro, una volta impostate bene le vostre informative ai clienti, ne avrete grandi vantaggi anche voi venditori: eviterete reclami ingiustificati, mancati pagamenti o richieste di rimborsi non dovuti.

Il nuovo codice del consumo ha armonizzato le norme italiane con quelle europee: ora il consumatore ha gli stessi diritti in tutta Europa. È vero che il mercato web è globale e mondiale, ma si fa quello che si può: armonizzare le nostre norme con quelle, per dire, nord-coreane è ancora un’impresa ostica e poco auspicabile!

Diritto di informazione del cliente

Il venditore deve fornire un lungo elenco di informazioni precise al consumatore, sul proprio conto e sulle regole di vendita, prima di vincolarlo con un contratto. L’informativa, quindi, deve essere fruibile sul sito di e-commerce a prescindere dall’acquisto o meno: il cliente deve poterla trovare prima di mettere articoli nel carrello.

Queste informazioni riguardano essenzialmente:

• notizie sul venditore (nome/denominazione, recapiti vari, codice fiscale/P. Iva/n. REA);
• descrizione dei prodotti/servizi in modo preciso, accurato e veritiero (quindi offrite sempre fotografie chiare in caso di ben!);
• prezzo in tutte le componenti e poi complessivo;
• modalità di pagamento (mezzi accettati);
• modalità di consegna e/o di esecuzione (data/termini, restrizioni);
• condizioni per l’esercizio del diritto di recesso con il nuovo termine di 14 giorni per recedere anche senza motivo, restituendo la merce o rifiutando il servizio e avendo diritto a ricevere il rimborso (sostenendo solo le eventuali spese di reso);
• l’informativa precontrattuale su condizioni, termini e procedure;

Sul sito deve essere disponibile anche un modulo-tipo di recesso secondo le indicazioni di legge
La comunicazione della conclusione del contratto di vendita deve essere fornita attraverso un “mezzo durevole” (secondo la terminologia della legge): la classica mail di conferma va bene.

Come ho evidenziato, il diritto di recesso passa da 10 a 14 giorni: entro questo termine, il cliente può restituirvi la merce senza alcuna spiegazione o comunicarvi che non vuole più il servizio e ha diritto alla restituzione integrale del prezzo (tranne eventuali spese di reso che deve sostenere).

Ci sono, fortunatamente, molte eccezioni a questo diritto di recesso ampio. Non vale per:
– beni  confezionati  su  misura  o  personalizzati;
– beni che rischiano di deteriorarsi  o  scadere rapidamente;
– beni sigillati che non si prestano ad  essere restituiti (per motivi  igienici  o  di protezione  della salute) quando sono stati aperti;
– servizi  dopo  la  completa  prestazione  (se c’è accordo espresso del cliente e accettazione della perdita del diritto di recesso. Quindi è un elemento che va inserito nell’informativa);
– contenuti digitali mediante un supporto non materiale se l’esecuzione è iniziata  (sempre se c’è accordo espresso del cliente e quindi va sempre scritto esplicitamente)
Le eccezioni sono molte altre, ma queste sono le più utili nel mondo delle vendite on-line.

Qui trovate la semplice ed efficace check list per chi pratica e-commerce elaborata dall’agenzia di internet marketing Boraso

Ma se vendo su Etsy non devo fare nulla di tutto ciò, vero?

Falso!
Il vostro negozietto su Etsy o altra piattaforma deve rispondere alle stesse regole di qualsiasi e-commerce.
Etsy, per esempio, dà consigli e mette a disposizione materiale (anche le altre piattaforme, basta cercare sui rispettivi siti), ma poi l’informativa dovete scriverla voi e voi ne rispondete personalmente con i clienti.

Quando vendete on-line diventate comunque un soggetto professionale, anche se siete “piccoli”: godetevi la vostra professionalità senza fare errori. Quello che garantisce il cliente, garantisce anche il venditore dalle pretese del cliente: un buon lavoro iniziale vi renderà tranquilli e competitivi.