Cosa c’è di più bello che avere a che fare direttamente coi propri clienti senza intermediari? Se la risposta è “niente” o “poche cose” o “il cioccolato” allora Etsy è il posto per te.
Se stai pensando “molto altro” o “io odio i clienti” (con la voce di Puffo Brontolone) allora forse dovresti riconsiderare la tua decisione su questa storia del micro-business handmade.
Il rapporto col cliente è il valore aggiunto di vendere su Etsy e su altri marketplace dedicati all’handmade, come A Little Market; non si fa solo business, ma si intessono relazioni, perché vendendo handmade si entra nelle vite altrui.
Ancora ricordo con commozione il messaggio di un cliente americano, che aveva comprato da me una spilla da giacca di colore blu. Mi scrisse per dirmi che l’avrebbe indossata alla messa in memoria della moglie e donna della sua vita, morta un anno prima, e di come lei amasse le rose blu. E quando gli arrivò mi disse che era perfetta e che a sua moglie sarebbe piaciuta molto; manco a dirlo, piansi come un vitello, e mi sentii parte di qualcosa che andava oltre il “vendere online le proprie creazioni”.
Il succo di Etsy è proprio questo: mettere in contatto produttore e consumatore in modo che possano instaurare una relazione che vada oltre il mero scambio commerciale.
In un mondo in cui di norma le aziende appaltano il servizio di customer care a terzi o hanno personale dedicato, la possibilità di contatto diretto tra chi crea e chi acquista la creazione è un’occasione davvero preziosa, perché si ha la possibilità di avere un feedback diretto, di raccogliere pareri e suggerimenti per migliorare i prodotti o addirittura ricevere input per crearne di nuovi.
Ci sono anche delle difficoltà ovviamente; dovrai imparare a fare una cosa in più: curare il cliente, in modo che torni a comprare, e parli bene di te ai suoi amici e parenti.
E quindi, come fare?
Sii gentile
In un panorama in cui spesso l’assistenza clienti delle grandi aziende lascia a desiderare, ci vuole davvero poco a brillare: le formule come buongiorno, buonasera, grazie, buona giornata, buon weekend (che puoi spingere con un po’ di entusiasmo in più a ti auguro un fantastico weekend!) sembrano banali ma danno quel tocco personale, informale e gentile che mette il cliente a suo agio.
Chiama il cliente per nome, fallo sentire una persona e non un numero anche quando usi gli snippets (quel fumetto che vedi nelle convo e nelle notifiche di spedizione che ti permette di salvare i messaggi), per evitare l’effetto risposta automatica. E sii gentile anche quando il cliente non lo è, la gentilezza è contagiosa!
Considera inoltre che, se vendi all’estero, devi mantenere degli standard molto alti: l’assistenza clienti delle aziende americane è davvero al top. Dichiarati disponibile, chiedi di contattarti subito per risolvere qualsiasi problema e vedrai che le lamentele saranno rare e i clienti scriveranno a te invece di correre a lasciarti una review negativa.
Quello che faccio è ringraziare ogni volta che ricevo un ordine, controllando se il cliente abbia già comprato da me (Etsy indica i clienti di ritorno con una stellina verde vicino al nome) e adattando il messaggio di conseguenza.
Rispondi velocemente
Rispondi ai messaggi entro 24h al massimo, possibilmente entro un’ora. Etsy ha un’app per mobile, non hai scuse: puoi rispondere dal bagno, dal supermercato, dalla pista da sci, dal letto. Non sto scherzando: se vuoi costruirti una base di clienti solida devi fare così. Anche perché, se non lo fai tu, qualcun altro lo farà e ti soffierà il cliente.
Ela raccomanda: “Il compratore con cui si inizia un dialogo al più presto è quello con cui molto probabilmente si chiuderà la transazione.”
Coccola
Il packaging è un’arma potente: oltre a comunicare il tuo brand, serve anche a far sentire speciale il cliente. Impacchetta sempre come se fosse un regalo (è questo il bello di Etsy!), inserisci un biglietto con un saluto autografo e magari un regalino. Come hai detto, costa? Non è detto, si possono fare bei packaging a costo basso e comunque alza quel prezzo per coprire anche questi costi e sii creativa.
Irene, che ha una percentuale di feedback alta rispetto alla media, scrive sempre, su una delle sue cartoline, “Caro xxxx, grazie per aver comprato da me! Spero che il tuo ordine ti piacerà. A presto, Irene”
Interagisci
Al tempo dei social, il customer care non è solo seguire chi compra da te, ma coccolare e parlare anche con chi potrebbe comprare. Rispondi ai commenti, instaura rapporti con chi ti segue, stimola la conversazione; “Anche se le persone con cui interagisci direttamente non compreranno, magari lo faranno i loro parenti o amici” dice Caridad.
Francesca Baldassarri
Ciao Francesca, il tuo articolo ha davvero il profumo di quella gioia che deriva da un bel dialogo con il cliente.
Ricorderò sempre un episodio. Una signora gentile acquistò dal mio Etsy shop una piccola torta in miniatura, chiedendomi di inserire un messaggio all’interno della confezione, in quanto regalo. Il messaggio era strappalacrime e la storia, che mi scrisse, ancora di più. Quella piccola creazione le aveva ricordato le torte che una cara amica di famiglia le offriva da ragazza mentre chiacchieravano per ore della loro vita e adesso, che vivevano lontane e il tempo era passato, voleva far sapere per l’ultima volta alla sua amica che sarebbe restata nel suo cuore per sempre.
È meraviglioso poter entrare nelle vite delle persone in punta di piedi e lasciare un pezzettino di noi.
Concordo Sara! E grazie per aver condiviso la tua storia <3
é la cosa che preferisco del vendere online il contatto con il cliente! La mia storia più bella mi è successa qualche giorno fa, una ragazza ha comprato una mia illustrazione perché le ricordava quando sua mamma le aveva cucito un vestito da gufetto quando recitava, ed frequentava la 1a media! 🙂 Bellissimo entrare nelle vite e nei ricordi felici degli altri, grazie Fran!
che tenera la tua cliente! grazie a te :* <3 😀 (hai dimenticato di precisare quella cosa.. hihih)
È difficile dire quale sia stata la storia più bella, ogni storia personale che viene condivisa con noi è speciale. Gli ordini personalizzati, realizzati in collaborazione con i clienti partendo dalle loro richieste e arricchiti e sviluppati con i nostri consigli sono unici, ma anche dalla vendita di opere realizzate in precedenza possono arrivare storie che ci commuovono e fanno riflettere.
A volte da ordini o spedizioni problematiche poi arrivano delle grandissime soddisfazioni, che ricompensano l’ansia e i grattacapi avuti in precedenza 🙂
Condividiamo quanto scritto nell’articolo: essere pronti a rispondere alle domande dei clienti e far loro capire che ci “preoccupiamo” per loro e per i loro ordini (anche quando USPS decide di rinnovare il sito web e temporaneamente non traccia le spedizioni internazionali!!!), realizzare il packaging e la spedizione con cura e amore, inserendo messaggi personalizzati, ringraziare in caso di feedback, “fare rete” (nei pacchetti inseriamo un codice sconto per l’acquirente e un per un amico).
E poi essere sempre pronti a migliorare e imparare dall’esperienza, condividendo ciò che si ha imparato 🙂
E’ vero, a volte i clienti più rognosi sono quelli che ci danno più soddisfazione <3 grazie per i tuoi consigli! 😀
Condivido le mia ultima esperienza di acquirente che mi ha colpita molto positivamente.
Appena effettuato l’acquisto mi è arrivata una lunga convo con:
– saluti e presentazione personale,
– info sulla spedizione e tempi stimati di consegna, incluse info sul packaging green
– suggerimenti d’uso
– ringraziamenti con riferimenti diretti a me e al mio acquisto,
– chiusura con saluti molto friendly e firma. In allegato c’era la foto dell’articolo acquistato.
Il tutto scritto con uno stile chiaro, semplice e amichevole, i contenuti erano organizzati in paragrafi per velocizzare la lettura.
Ho risposto ringraziando, immediatamente mi hanno risposto ringraziandomi a loro volta per aver loro risposto, con riferimenti al mio ordine, spiegando che lavorano per rendere il servizio migliore e chiedendo di far loro sapere appena l’ordine arrivava.
Chiudevano augurandomi un buon weekend e ringraziandomi per averli trovati su etsy (e altra immagine allegata)
Appena etsy l’ha reso possibile ho lasciato un feedback, al quale hanno immediatamente risposto con una convo di ringraziamento con codice di sconto e ulteriori info sulla politica green dell’azienda.
Gli elementi che mi hanno colpita positivamente sono stati la velocità di risposta, il tono amichevole e semplice però puntuale e preciso, i continui riferimenti a me e al mio ordine.
Chiaramente anche il packaging era molto curato e con note scritte a mano sulla ricevuta e sui biglietti presenti. Nel caso specifico oltre al mio ordine erano presenti anche due oggetti complementari in regalo. Tutta questa cura e attenzione nei miei confronti mi ha lasciato un’opinione molto buona di questo negozio (anche il prodotto era all’altezza), sicuramente se in futuro dovrò acquistare un’altro oggetto simile mi rivolgerò a loro!
wow, un negozio da cui sicuramente bisogna prendere esempio! grazie per aver condiviso la tua esperienza giulia 🙂 <3
Ciao Francesca, il mio nome è Giusy. Sto organizzando il mio sito web etsy solo che mi serve aiuto per scrivere un messaggio per i miei acquirenti, io creo dalle bomboniere a uncinetto fino ai quadri a filet quindi cosa posso scrivere per invogliare le persone?