Frecciatine e professionalità

Salve, ho un problema che ha a che fare con la comunicazione, vi leggo sempre e ho bisogno di un consiglio.

Io e la mia socia apriremo a breve un family cafè (caffetteria per famiglie, all’estero ci sono ma nella nostra città sarebbe la prima). Ho già iniziato a pubblicare sulla pagina Facebook  (anche se non abbiamo ancora aperto) così da creare curiosità e partecipazione.

La mia socia non scrive mai niente (e questo va bene, me ne sto occupando perché mi sento in grado, anche se non sono una professionista della comunicazione).
Il problema nasce dal fatto che c’è un suo conoscente che scrive frecciatine e risposte ai post tra il polemico, lo scettico e la presa in giro. Lei all’ultimo ha risposto “Non sono io che scrivo i post. Così tanto per dire” (ovviamente è amministratrice e quindi la risposta è a nome della pagina).

Insomma, a parer mio usa la pagina in maniera non molto professionale.
Ovviamente gliene parlerò e cercherò di farla ragionare, ma non sono paranoica, vero? Pur non essendo una professionista sento che è sbagliato non dare un’immagine unitaria del prodotto che si vuol proporre.

Un’ultima cosa: quando sulla pagina compaiono dei commenti/frecciatine polemici o delle critiche vere e proprie (ovviamente se non sono argomentate o costruttive) è giusto rimuoverle o è meglio lasciarle?

Scusate se mi sono dilungata, e complimenti per il vostro lavoro, il blog e la pagina sono utili e divertenti!
Grazie

Amica lettrice cpiubina,

ti stai ahimè scontrando con il fatto che molta gente approfitta del fatto di essere dietro ad una tastiera per lanciarsi in meandri di simpatia. E forse, chissà, questo amico-di-amici pensa davvero di essere arguto e brillante, o forse ha solo bisogno di farsi notare…

In ogni caso hai ragione tu: anche se la pagina ha due amministratrici, il prodotto è uno soltanto, ed è giusto che chi legge non percepisca differenze importanti tra le cose che vengono scritte. In questo senso, spero davvero che tu sia riuscita a parlare con la tua socia e a mettere in chiaro che, se ha qualche messaggio personale da trasmettere che non c’entra con il vostro brand, può tranquillamente farlo attraverso il suo profilo personale e le mail private. Se dovesse fare finta di non capire, il mio consiglio – un po’ drastico, è vero – è quello di toglierle direttamente l’accesso come amministratrice. Prima di farlo, cerca di spiegarle che va benissimo se non è interessata ad interagire attraverso i social, ma deve cercare di non complicare il compito che tu ti sei assunta!

Su critiche e commenti pubblici, è importante fare una distinzione. Di solito, quando ricevi una critica, è bene fare un esame di coscienza e, se è il caso, ammettere di aver sbagliato: puoi rispondere con una formula stringata e cortese tipo “Caro Tizio, hai ragione: ci spiace molto per l’inconveniente, grazie di avercelo segnalato, rimedieremo al più presto”. Questo avviene, è chiaro, nel caso in cui, alla base della critica, ci sia un disservizio (anche non voluto) o un errore da parte vostra.

Se la critica è un parere personale negativo, puoi provare, sempre con molta gentilezza, a chiedere il perché: spesso chi si prende la briga di criticare “aggratis” sta solo cercando di farsi notare, ma può avere un punto di vista che magari, anche se nel modo sbagliato, ti fa notare qualcosa a cui non avevi pensato. Chiedere delucidazioni in maniera non aggressiva e curiosa può anche darti uno spunto per migliorare, o, al contrario, convincerti che, invece, quella cosa lì a te piace proprio così come è strutturata. Una buona risposta può essere “Caro Tizio, davvero non ti piacciono le nostre mutande a pallini? Noi le adoriamo: ci mettono di buonumore ogni volta che le indossiamo!”.

In caso di critiche pesantemente negative e infondate, è bene fare un bel respirone, contare fino a duecento e resistere alla tentazione di assoldare un serial killer. Non rispondere di getto, non accettare la provocazione e non cercare supporto tra i tuoi followers: non alimentare polemiche, anche se è probabile che chi ti segue ed è affezionata a te sarebbe disposta a venire in tuo soccorso. Personalmente – ma questa è una cosa in cui la redazione tutta è d’accordo con me – non sopporto quando i fan di una pagina partono in quarta al massacro del commentatore antipatico.

In quel caso, sei autorizzata a a cancellare il commento e a non dare seguito alla cosa. E non rimuginarci: è chiaro che, quando ci si espone, ci sarà sempre qualcuno che non è d’accordo, a cui non piace quello che fai o scrivi. Non ha importanza, davvero: prendila come occasione per crescere, per esercitare la tua calma zen e il tuo invidiabile self-control.

Calma e Buona educazione: queste sono le parole magiche che di solito funzionano come incantesimo perfetto contro i malvagi troll della rete!

Un abbraccio grande e mille arcobaleni per te.