Come fidelizzare il cliente? Come rendersi indispensabili e adorati fornitori?
Tranquille la risposta non ce l’ho e l’avessi la rivelerei solo dietro lauto compenso, ma ho un’idea in merito, neppure troppo originale. Nel corso della mia esperienza lavorativa, ma anche nella vita privata, credo di aver capito che chi ha successo è chi ti risolve i problemi.
Vi faccio un esempio tanto per chiarire, userò una mia esperienza personale: la ristrutturazione di casa. Non avendo alcuna competenza edile ci siamo affidati ad uno studio tecnico, per intenderci architetto + geometra, pratiche, permessi e progetto. Definiti i lavori da fare chiediamo allo studio di indicarci i nomi di alcune imprese edili che potessero svolgere i lavori, risposta? “ce ne sono molte”. Ma non mi dire. Stessa risposta alla richiesta di suggerimenti per idraulici e elettricisti. A questo punto mio marito ed io abbiamo iniziato a dubitare della competenza dello studio stesso, per quanto avviato da anni. Quando abbiamo varcato la porta dello studio tecnico abbiamo detto che volevamo ristrutturare casa non avere carte timbrate e deliziose plottate a colori.
Generalizziamo la situazione. Se siete delle professioniste dovete sapere cosa “viene dopo di voi”, farà la differenza con il resto del mercato. Il vostro lavoro ne innesca altri presso professionisti terzi? Voi dovrete conoscerne un buon numero da consigliare, non pescati dalle pagine gialle, dovreste proprio conoscerli di persona per poter creare il miglior abbinamento cliente-professionista. Non parliamo poi del caso in cui il vostro lavoro per procedere abbia bisogno di fornitori, la ricerca di questi ultimi non deve mai essere affidata al cliente, dovete condurla voi, ne va della riuscita del vostro stesso lavoro. Un materiale sbagliato, potrebbe far sembrare il vostro operato dozzinale o addirittura sbagliato. Cosa succederebbe poi se un fornitore facesse il nome di un vostro concorrente più accudente? rischiereste di perdere il cliente.
Prezzi. Mettetevi tranquille il prezzo del vostro servizio deve rimanere lo stesso – poi starà a voi e agli altri professionisti accordarvi – il cliente deve percepirla come cura, attenzione e dedizione non come un tentativo di lucrare calandosi nei panni di un general contractor chiavi in mano.
Dare un buon consiglio tempestivamente chiarisce a chi avete davanti che voi il lavoro lo conoscete sul serio, non siete delle principianti.
In momenti di grande carico di lavoro, quando non potete prendere altri incarichi, ma capite che il cliente ha fretta siate spavalde, indicate un collega, uno bravo, e fate dire che lo mandate voi. Il figurone è assicurato, vi sarete dimostrate sicure e state tranquille che non sarà un lavoro perso, racconterà di voi in giro, molto più di quanto possiate credere.
Volete essere le mejo? Dopo aver ricevuto il pagamento della fattura a dimostrazione del fatto che ci tenete veramente, fate la benedetta telefonata per sapere come va, no, non vale la mail, lo sanno tutti che ci va un attimo ed è impersonale. Spendete ancora quel tempo lì, sarà il vostro miglior investimento marketing, avete presente vero il Papa vero?
Ah per vostra conoscenza attraverso l’idraulico abbiamo trovato tutti gli altri artigiani che hanno lavorato da noi…e poi dal mio vicino di casa…e poi da quello della cascina accanto…
Cristina Delbuono
Concordo! E spesso ci vuole veramente poco… resto sempre stupita dall’assenza di cultura del customer care in certe aziende. Non che il cliente abbia sempre ragione, però spesso ci va proprio solo un po’ di disponibilità e gentilezza per dare quel “di più” che resterà in mente… e la scortesia non si dimentica mai.
E poi sì, fondamentale fare rete con professionisti simili e affini.
Grazie per gli spunti!
Verissimo! ultimamente mi sono rivolta a tre fornitori diversi per decidere con quale collaborare stabilmente.Il primo, preventivo con una riga di “cordiali saluti” e mail standard di conferma ordine; il secondo, un paio di mail di aggiustamenti al preventivo, una telefonata con una segretaria simpatica, ma una trafila lunga perchè prima di spedire volevano la conferma del bonifico, quasi due settimane per fare l’ ordine.
The winner is … il terzo fornitore! Risponde alla mail dell’ ordine con un “ciao Elisa” (a molte forse non piace, ma mi ha messa subito a mio agio) e mi scrive una mezza pagina di informazioni su come usare quello che ho ordinato, tanti consigli e suggerimenti su nuovi articoli che non erano ancora presenti in catalogo … risultato: ho comprato alcuni degli articoli consigliati e ho aggiunto molto altro. Una telefonata gentilissima per conferma e chiedermi come preferivo pagare, poco dopo una mail che mi avvisa della spedizione … merce arrivata il giorno dopo!!!
Sono stati simpatici, hanno parlato con me e la spedizione è stata immediata. Promossi!!!
ecco vedete? basta poco e rende moltissimo!
Brava Cristina,
hai perfettamente centrato il punto:
le relazioni professionali sono -alla fin della fiera- partnership,
se tu non sei interessato a me come essere vivente ma solo al mio portafoglio la relazione sarà breve…
o comunque circoscritta a un bisogno specifico e parziale.
Se invece ti interesso, davvero, tu lo capisci.
Senza bisogno di troppi proclami ma con piccole azioni concrete.
Esempio?
Marito, bimba e suoceri vanno a cena in un ristorante mai provato in provincia di Verona,
mangiano e stanno bene,
al momento di uscire la creatura dimentica un cagnolino di plastica sul tavolo (dimensione 3,5 cm) con conseguenti drammi familiari…
il marito torna a casa e si decide a richiamare il ristorante.
Il proprietario non solo si è preso in carico della questione, ha chiamato la lavanderia per chiedere se lo avessero trovato,
ma ha richiamato mio marito ben 3 volte per aggiornarlo e per dargli la buona notizia: animaletto ritrovato, a disposizione la prossima volta che passiamo da lì (voleva spedircelo!!!!).
Risultato: un cliente affezionato e una recensione pazzesca su Tripadvisor.
E io adesso lo porterò come esempio nei casi aziendali che mi troverò a discutere quando faccio consulenza organizzativa,
ma questo il ristoratore mica lo sapeva….
😉
Ecco, quando io sento dire valore aggiunto (che è un’espressione che odio, ma rende) penso a storie come questa.
Ora vogliamo sapere il nome del ristorante e se siete già passati a prendere la criaturina plasticosa!
pronti!
http://www.tripadvisor.it/Restaurant_Review-g2164792-d3532969-Reviews-Trattoria_Al_Portego-Colognola_ai_Colli_Province_of_Verona_Veneto.html
guarda la recensione intitolata “il cagnolino ritrovato…”
🙂
Messo tra i preferiti 😉 Grazie!
Ottimi suggerimenti Cristina, condivido appieno la tua analisi e da anni cerco di applicare nella mia attività questi tuoi preziosi consigli e sò per esperienza che”pagano” dal punto di vista umano, non solo da quello meramente commerciale. Caratterialmente non mi piace “vendere fumo” perché non sopporto i venditori di”aria fritta” o chi dietro la facciata non ha alcuna sostanza né umana né professionale, così ho ottenuto negli anni la reputazione di persona seria, corretta e coerente, in un’attività che mi piace, mettendo al centro della mia attenzione le persone e dedicando loro attenzione e competenza, allontanando i facinorosi e prepotenti e mantenendo ottimi e cordiali rapporti con le persone per bene. Organizzo da tanti anni mercatini di antiquariato e creatività e il mio motto di “non fare mucchio e cassa” ma “prediligere la qualità alla quantità” mi ha fruttato un’ottima reputazione e la stima dei miei tanti espositori soddisfatti. Certo chi organizza solo per far soldi in fretta e prende”il rusco ed il brusco” incassa più di me e “fa numero” ma io alla mia buona reputazione ci tengo molto e me la conservo per durare non per essere una meteora.
Sono d’accordo al 100%. Se il piano è di creare un’attività che ci supporti finanziariamente e che ci appaghi, serietà e reputazione sono imprescindibili.
Ottimo forum, colmo di informazioni interessanti. Parteciperò tra poco pure io.