Come trattare un cliente tossico

Questa volta ho cercato di fare ordine in una cosa che è successa a me, non tanto tempo fa, che non riguarda il merito del mio lavoro ma il contesto. Se fossi una di quelli bravi, questo articolo si sarebbe intitolato qualcosa del tipo “Quello che ho imparato avendo a che fare con un cliente tossico”.

La verità è che qualcosa ho imparato, ma non abbastanza da farne una lista SEO-friendly. Credo però che sia utile lo stesso, perché, se anche voi avete vissuto questa esperienza, potrebbe essere interessante parlarne, mentre se non vi è mai capitato potreste ricavarne degli elementi da portarvi a casa e da usare laddove ce ne fosse bisogno.

Chi è il cliente tossico

Il cliente tossico non è una persona che fa uso di sostanze stupefacenti. Al contrario, è di solito molto lucido.

È una persona che ti rende prima difficile, poi impossibile lavorare. E che rende te insicura, fino al punto di farti dubitare di saper fare bene il tuo lavoro. La sua azione tossica risiede nel fatto che di tutto questo ti accorgi quando già è successo.

Troppo drammatico? No, è esattamente così. A te non può succedere? Certo, è quello che pensiamo tutti e che mi auguro per te. Ma può succedere, abbiamo le prove 🙂

“A me non succederà mai”

E iniziamo proprio da qui. Soprattutto se lavoriamo da tanto tempo, abbiamo l’idea di aver visto un po’ tutto. Perciò, anche se ci rendiamo conto che non è proprio il cliente della vita, quello con cui ti piacerebbe passare un week end in barca, anzi, neanche un aperitivo, pensiamo di poterlo gestire grazie alla nostra esperienza e professionalità.

Questa convinzione, in realtà, si dimostrerà la cosa più difficile con la quale fare i conti.

Quando le cose precipiteranno (e se lui è davvero tossico ci sono buone possibilità che succeda), quella convinzione iniziale di poterlo gestire diventerà un tormento per due motivi:

1. sentirai di non essere stata in grado di gestire una situazione;

2. ti renderai conto di non aver saputo valutare in tempo la gravità della cosa. Che, se appunto hai qualche anno di esperienza, è una défaillance che potresti vivere non molto bene.

A fronte di questo, la cosa più importante da fare è prendere atto subito di quanto sia problematico il cliente con cui stai avendo a che fare e mollarlo prima che faccia dei danni seri.

Ma perché può capitare a tutti? Perché un cliente tossico all’inizio non si manifesta come tale.

Da cosa si riconosce un cliente tossico

Tira sul prezzo

Il cliente tossico inizia tirando sul prezzo (e/o non pagando). Può farlo in due modi: dichiarando di non avere a disposizione il budget che gli chiedi oppure sminuendo il valore del suo lavoro.

Più è tossico, più il secondo modo si manifesterà dopo un po’ che lavorate insieme, non subito. Quale che sia il motivo e il modo, pagare non lo renderà mai felice.

Vuole cose che di solito non fai

Il cliente tossico vuole che tu faccia cose che normalmente non fai.

Ti assegna compiti non concordati, per esempio, oppure pretende che all’interno della tua attività – quella che gli hai venduto – rientrino cose che non c’entrano niente, o per le quali in un primo momento ha dichiarato di avere risorse dedicate.

Non rispetta i tuoi tempi

Il cliente tossico non ha rispetto dei tuoi tempi. Ignora qualunque limite tu abbia messo al tuo impegno sul suo progetto, ti invia mail urgenti di sabato sera e whatsapp nel cuore della notte.

E se ti telefona all’ora di cena e gli dici che sei a cena, si mette a ridere, facendo passare la tua abitudine a mangiare come scarsa professionalità.

Si procura un pubblico

Il cliente tossico si procura un pubblico. Direttamente, quando parlate faccia a faccia (o al telefono o in zoom, insomma quando siete soli) non dirà niente di apparentemente orribile (poi anche lì c’è dell’orrore, ma te ne renderai conto solo alla fine della conversazione).

Se però ha intenzione di ribaltarti invita qualcun altro, possibilmente qualcuno con un ruolo importante, anche se non c’entra con le cose che avete da dirvi. E ti ribalta. E tu non capisci il senso di quello che dice, perché spesso quello che dice non ha senso, ma intanto tu hai la sgradevole sensazione di aver perso la faccia.

Non ti riconosce meriti

Il cliente tossico non ti riconosce meriti (direttamente). Magari ti affida dell’altro lavoro, ma non ti dirà mai che hai lavorato bene.

Lo dirà a qualcun altro, però, che te lo farà sapere se sei fortunata.

Non è chiaro

Il cliente tossico non è chiaro. Non è chiaro sui suoi obiettivi, non è chiaro sul tuo ruolo, non è chiaro sul suo ruolo.

Lascia molte zone d’ombra, che sono quelle in cui poi ti incastrerà.

Non sembra tossico

Il cliente tossico non sembra tossico. All’inizio non ti sembra così male, peggiora col tempo.

Ti riserva il trattamento della rana nella pentola: farà scaldare lentamente l’acqua, finché ti ritroverai a bollire senza avere più la forza di saltare fuori.

Cliente tossico: come comportarsi

Ovviamente la cosa da fare, e questo lo dicono anche quelli bravi, è mollarlo. Il più velocemente possibile, appena vi rendete conto del personaggio.

Ciò che quelli bravi non dicono è che non è così automatico.

Possono esserci mille motivi per cui ce lo teniamo. Per i soldi, tanto per cominciare. Oppure perché crediamo che il lavoro è lavoro e va fatto, e la nostra professionalità si misura anche dalla capacità di gestire situazioni poco confortevoli. Oppure ancora ce lo teniamo perché ci siamo rese conto della sua tossicità dopo un po’ che ci lavoravamo, ha assorbito tutto il nostro tempo e non abbiamo fatto new business, per cui o lui o ciccia.

La ragnatela del cliente tossico

Il vero problema è che il cliente tossico ti tira dentro una spirale che non è la ruota del criceto, è una ragnatela. Più ti agiti, più ci rimani impigliato. Più cerchi di riportare le cose a uno stadio gestibile, più quelle si ingarbugliano e diventano vischiose e ti prendono dentro.

E poi, anche una volta chiuso il rapporto, le ferite rimangono. Io non so se c’è una ricetta, ma quello che ho fatto io è stato, molto semplicemente, ricostruirmi.

Ho iniziato a fare cose che mi piacciono ma che non ho mai coltivato per mancanza di tempo. Ho ricominciato a lavorare sulle mie relazioni, quelle positive. Ho fatto webinar, corsi, letto libri che mi consentissero di ridare valore a quello che ho fatto di positivo nel corso degli anni e a quello che di nuovo voglio fare.

Ho scritto tutto quello che era successo in una lunghissima mail che ho poi inviato a una persona carissima, che oltre a essere un’amica è anche una professionista che stimo infinitamente e che sapevo in grado di mettere tutto in prospettiva. Scrivere mi è servito a capire e a mettere in prospettiva io stessa.

Quello che oggi so è che con un cliente tossico non si può parlare. Non si può pensare di risolvere la situazione, non si può andare avanti preservando la propria salute mentale.

Ricomincia da te

Perciò ecco. Se vi capita un cliente tossico, coglietene i segni, non eccedete nell’ottimismo, credete alla vostra pancia.

Tenetevi delle uscite di sicurezza e usatele appena vi rendete conto che potete farlo minimizzando i danni.

E poi, ricominciate da voi.

Giuliana Laurita

Strategist e formatrice, accompagno aziende e persone nel percorso per comunicare bene, soprattutto in rete. Lo faccio attraverso la formazione e la consulenza sui temi della comunicazione, del digitale, dei social media. A volte vado a parlarne nelle scuole con ragazzi, prof e genitori, ce n’è tanto bisogno. Leggo molto, scrivo parecchio e credo che la confort zone non esista. Per nessuno.

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