Acquisti online, come gestire i resi?

Se acquisti online ti sarà capitato, al ricevimento della merce, di esserti pentita dell’acquisto.

In questi casi, in molti non sanno che i prodotti acquistati online (o più in generale per gli acquisti conclusi fuori dai locali commerciali o a distanza) possono essere restituiti al venditore entro un determinato periodo di tempo.

Si tratta di un diritto di “ripensamento” tutelato espressamente dalla legge, per l’esattezza dall’art. 52 del codice del Consumo, ovvero dalla normativa che regola gli acquisti di beni e servizi da parte di consumatori.

Un’altra cosa che molto spesso non è chiara è che si tratta di un diritto che, salvo ipotesi eccezionali, non può essere negato al cliente.

Se stai leggendo questo articolo, probabilmente non ti limiti ad acquistare online, ma sei tu stessa una venditrice.

In questo caso è importante che tu sia a conoscenza di quali sono gli obblighi che la legge ti impone nei confronti dei tuoi clienti in merito al diritto di ripensamento.

Vediamoli insieme.

Cos’è il recesso?

Il recesso è un diritto del consumatore che gli consente di restituire un bene (o rinunciare ad un servizio) senza specificare alcun motivo.

Il consumatore, infatti, non è tenuto ad esprimere il motivo per il quale intende esercitare il diritto di recesso. Il motivo è del tutto irrilevante.

Anche se il bene che hai venduto è conforme alla descrizione e non presenta dei vizi, il consumatore ha diritto di ripensare al suo acquisto e di restituirti il bene.

Come funziona il recesso?

Per poter esercitare il recesso è sufficiente che il consumatore ti invii una comunicazione nella quale esprime in maniera chiara la sua volontà di recedere dall’acquisto.

Se lo ritieni utile, puoi predisporre un modulo di recesso, che consenta al tuo cliente di esercitare il suo diritto con maggiore facilità. L’utilizzo del modulo non dovrà comunque essere obbligatorio. Il tuo cliente potrà decidere quindi se utilizzarlo o non utilizzarlo.

L’importante è che tu informi il cliente dei suoi diritti. In proposito ti invito a leggere l’allegato I al codice del Consumo. In questo allegato, trovi indicate in maniera chiara molte delle informazioni che devi fornire al tuo cliente.

Il diritto di recesso è correttamente esercitato dal cliente quando la comunicazione è inviata prima della scadenza del periodo di recesso.

Qual è il termine per esercitare il recesso?

Di regola, il recesso può essere esercitato entro 14 giorni dal giorno in cui il consumatore acquisisce il possesso fisico del bene, mentre, nel caso d i contratti di servizi, dal giorno della conclusione del contratto.

L’art. 52 del codice del consumo, inoltre, regola alcuni casi particolari come le vendite periodiche, oppure le vendite multiple effettuate con un unico ordine (per ogni approfondimento ti lascio il link alla norma di riferimento: Codice del Consumo).  

Tuttavia, se non hai correttamente informato il tuo cliente della possibilità di esercitare il recesso, il periodo di recesso termina dodici mesi dopo la fine del periodo di recesso iniziale, come determinato nel precedente paragrafo. In altre parole, il periodo di recesso diventa di un anno e 14 giorni.

Se, invece, fornisci al tuo cliente le informazioni relative al recesso in data successiva all’acquisto, ma comunque entro 12 mesi, allora il periodo di recesso termina quattordici giorni dopo il giorno in cui il cliente riceve le informazioni.

Cosa fare se ricevi una comunicazione di recesso da parte di un tuo cliente?

La legge ti impone di rimborsare tutti i pagamenti ricevuti dal cliente, eventualmente comprensivi delle spese di consegna.

Il rimborso deve avvenire senza ritardo e comunque entro 14 giorni dal giorno in cui sei stata informata della decisione del tuo cliente di recedere dal contratto.

Il rimborso deve essere eseguito utilizzando lo stesso mezzo di pagamento usato dal cliente per la transazione iniziale, salvo che tu e il cliente abbiate espressamente convenuto una diversa modalità e a condizione che il tuo cliente non debba sostenere alcun costo quale conseguenza del rimborso.

Tuttavia, non sei tenuta a rimborsare eventuali costi supplementari qualora il tuo cliente abbia scelto espressamente un tipo di consegna diversa dal tipo meno costoso da te offerto.

In ogni caso, potrai trattenere il rimborso finché non ricevi i beni oggetto di restituzione oppure finché il cliente dimostra di aver rispedito la merce.

Cosa deve fare il consumatore a seguito dell’esercizio di recesso?

➔ Il tuo cliente deve rispedire i beni oggetto di restituzione entro 14 giorni dalla data in cui ti ha comunicato la sua decisione di recedere dal contratto. 

➔ Il cliente dovrà sostenere i costi diretti della restituzione, a meno che tu non abbia omesso di informare il cliente che tale costo sarebbe stato a suo carico. 

Esistono delle eccezioni al diritto di recesso?

Sì, esistono delle eccezioni e sono elencate all’art. 59 del Codice del Consumo.

Il diritto di recesso, ad esempio, non opera nel caso di:

• fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati;

• fornitura di beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente;

• fornitura di beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna;

• fornitura di registrazioni audio o video sigillate o di software informatici sigillati che sono stati aperti dopo la consegna.