Emergenza: “particolare condizione di cose, momento critico, che richiede un intervento immediato”. Insomma, di questi tempi quasi nessuno opera in condizioni di normalità: anche se il tuo lavoro prosegue e va bene, a casa ci sono i tuoi clienti e i tuoi lettori con le loro condizioni individuali. Ignorare l’elefante nella stanza non è possibile e probabilmente, in termini di comunicazione, nemmeno auspicabile.
C’è chi ha deciso di sospendere qualsiasi annuncio a pagamento, chi ha dovuto fermarsi del tutto, chi ha potuto reinventare qualcosa, passando per esempio dai corsi e consulenze dal vivo all’online. Le newsletter rimangono un buon modo per restare in contatto anche con chi ti ha scelto prima dell’emergenza e, in un momento in cui stiamo ricevendo più comunicazioni del solito, è possibile usarle almeno per informare i tuoi lettori e raccontare cosa sta succedendo nel tuo mondo.
Aggiorna, informa, proponi
Siamo appena all’inizio della fase 2 e in molti di noi la confusione nasce a partire dalle piccole cose: passeggiata sì o no? Congiunti, che mai vorrà dire? Immagina tutto il resto: per quanto informati e attenti alle varie disposizioni, anche ai clienti può non essere chiaro cosa stiano facendo e cosa possano fare i brand, i negozi, i piccoli business che amano e seguono volentieri.
Puoi colmare il vuoto, senza timore di essere inopportuna: le parole sono dalla tua parte, se le scegli e le curi bene anche all’interno delle mail che mandi ai tuoi iscritti.
Per esempio, dentro alla tua casella di posta elettronica ti sarà capitato di trovare tante mail firmate dagli amministratori delegati delle aziende, persone che ci mettono la faccia in quanto garanti della salute e della sicurezza di chi lavora per loro e come responsabili degli aggiornamenti doverosi alla clientela.
Johan Lundgren, Amministratore Delegato di EasyJet ha firmato pochi giorni fa questa lettera: chiara, asciutta ma dal tono caldo, non troppo lunga, mette in fila quello che sta succedendo a EasyJet, dall’impossibilità di acquistare voli alla gestione dei rimborsi e dei voucher, e spiega con semplicità che le richieste sono molte e ci vorrà un po’ di tempo per lavorarle tutte.
Se stai lavorando o riprendi a lavorare in questi giorni, sii trasparente: tutti abbiamo difficoltà e priorità – anche Amazon ha avvertito che avrebbe dato priorità ai prodotti essenziali prima di soddisfare altre richieste – ed è importante dire ai tuoi clienti come stanno le cose, per esempio che la produzione è ferma (per tua decisione o perché non puoi riprendere a lavorare) o rallentata, e che le spedizioni avranno tempi più lunghi del normale.
Ecco un estratto della newsletter dell’Estetista Cinica, che come sempre non perde il suo stile e usa la newsletter anche per questo tipo di comunicazioni di servizio.
Se fino ad oggi hai sospeso le comunicazioni, questa fase 2 ti dà l’occasione di fare il punto su cosa stai facendo e cosa non puoi fare e magari di aprire uno spiraglio sui piani futuri, per condividerli con i tuoi lettori.
UX University, per esempio, ha appena comunicato che i suoi corsi riprendono in parte online, mentre il calendario è cambiato per quelli che non possono fare a meno dell’interazione in aula, tutti spostati in autunno.
Non sei inopportuna se continui a vendere
Il tuo lavoro, come quello di tutti noi, è sacro e continuare a fare e a proporre quello che fai è ok. La delicatezza è il cuore di tutto: se ne hai la possibilità e lo avevi previsto, puoi anche lanciare un nuovo prodotto o servizio o una nuova collezione, curando le tue mail nei dettagli.
Paul Jarvis, freelance canadese e fucina di corsi e prodotti, risolve la questione con massima chiarezza in occasione della riapertura della Creative Class, uno dei suoi corsi storici: dice che “il corso se vuoi è qua, ma se per te non è il momento di spendere, non farlo e inizia dando un’occhiata ai podcast gratuiti”.
Oppure, se il tuo nuovo servizio o prodotto è pronto o quasi pronto ma per qualsiasi ragione hai deciso di rimandare il lancio – che magari avevi anticipato nella newsletter stessa prima dell’emergenza – puoi parlarne e dare qualche notizia in anteprima proprio ai tuoi iscritti, descrivendolo se si tratta di un servizio o mostrandolo se si tratta di un prodotto. Oppure puoi testarlo proprio con loro, a condizioni esclusive.
Ricorda anche di dire se hai previsto offerte speciali, se hai politiche di reso più elastiche o hai abbassato la soglia per le spedizioni gratuite, e se puoi indica fino a quando saranno disponibili queste nuove condizioni.
Ecco un ottimo esempio con la newsletter di Simplycris, negozio di biancheria intima che ha un e-commerce e un negozio fisico.
Occhio alle automazioni!
Se ancora non ci hai pensato, dai un’occhiata alle tue automazioni, dalla mail di benvenuto fino a quelle legate agli acquisti: oltre a essere un’occasione per rileggerle e controllare che funzionino ancora, puoi aggiornarle con le informazioni fondamentali sul tuo lavoro durante l’emergenza, per dare notizie utili e precise ai tuoi iscritti, anticipando le loro possibili richieste e curiosità.
Daniela Scapoli