La normativa e-commerce

Quando si progetta l’apertura di un e-commerce ci sono veramente molte cose a cui pensare e spesso si trascura un argomento di estrema importanza: il rispetto delle normative di riferimento.

Un e-commerce a norma di legge non è solo un obbligo, ma anche un’opportunità per aumentare, agli occhi dei tuoi potenziali clienti, il tuo livello di affidabilità e professionalità.

Se un cliente si appresta a effettuare un ordine sul tuo e-commerce sarà interessato a sapere con esattezza da chi sta acquistando, a chi dovrà rivolgersi in caso di problemi con i prodotti acquistati, se ha la possibilità si ripensare all’acquisto fatto, decidendo di cancellare o modificare il proprio ordine.

Recentemente su c+b abbiamo parlato dei dati obbligatori che devono essere indicati sul tuo sito professionale (anche se non vendi i tuoi prodotti o servizi) per cui, come prima cosa ti consiglio di rileggere il post per verificare se sul tuo sito si trovano tutte le informazioni richieste dalla legge.

In tema di commercio elettronico, tuttavia, la normativa si fa più complessa e stringente, quindi abbiamo pensato di aiutarti con una panoramica generale, che ti consenta di prendere un po’ di confidenza con la materia.

Innanzitutto, il D.lgs 70/2003 impone che al potenziale cliente siano fornite le informazioni relative alla conclusione del contratto prima dell’invio dell’ordine.

In altre parole devi spiegare al tuo cliente come si perfezionerà l’acquisto e quali saranno i passaggi che porteranno alla conclusione del contratto.

Dovrai inoltre informare il potenziale cliente delle condizioni generali del contratto di vendita e dovrai fare in modo che il tuo cliente abbia la possibilità di memorizzarle o di stamparle (art. 12. Dlgs 70/2003).

Inoltre dovrai permettere al tuo potenziale cliente di visualizzare un riepilogo dell’ordine prima di inviarlo, dandogli la possibilità di modificare eventuali errori nei dati inseriti.

Dopo aver ricevuto l’ordine, invece, dovrai avvertire tempestivamente il cliente di aver preso in carico l’ordine, inviandogli un riepilogo dei dati relativi all’acquisto effettuato (cfr. art. 13.2 dlgs 70/2003).

Nel riepilogo dovrai inserire le condizioni di vendita, le informazioni relative alle caratteristiche essenziali del bene o del servizio e l’indicazione dettagliata del prezzo, dei mezzi di pagamento, del recesso, dei costi di consegna e dei tributi applicabili (es. iva).

Se sul tuo e-commerce vendi abiti prodotti artigianalmente oppure oggetti per la casa o cose analoghe è molto probabile che i tuoi clienti siano prevalentemente consumatori.

In questo caso dovrai prestare particolare attenzione a quanto disposto dal Codice del Consumo.

Come puoi intuire il Codice del Consumo si applica ai contratti conclusi con i “consumatori”, ovvero con persone che agiscono per scopi estranei rispetto all’attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta; il suo obiettivo è quello di tutelare la parte debole del rapporto contrattuale: il consumatore, appunto.

Come prima cosa il Codice del Consumo impone al prestatore di servizi la massima trasparenza e correttezza nel fornire le informazioni al potenziale cliente.

L’art. 49 Codice del Consumo, in particolare, impone espressamente al professionista di fornire al consumatore (in maniera chiara e comprensibile) una serie di informazioni, tra le quali:

• le caratteristiche principali dei beni o servizi;
• l’identità del professionista;
• l’indirizzo geografico dove il professionista è stabilito e il suo numero di telefono, di fax e l’indirizzo elettronico, ove disponibili, per consentire al consumatore di contattare rapidamente il professionista e comunicare efficacemente con lui ed eventualmente di inoltrare reclami;
• il prezzo totale dei beni o dei servizi comprensivo delle imposte o, se la natura dei beni o servizi comporta l’impossibilità di calcolare ragionevolmente il prezzo in anticipo, le modalità di calcolo del prezzo e, se del caso, tutte le spese aggiuntive di spedizione, consegna o postali e ogni altro costo;
• le modalità per esercitare il diritto di recesso (del quale abbiamo già parlato qui);
• le modalita’ di pagamento, consegna ed esecuzione, la data entro la quale il professionista si impegna a consegnare i beni o a prestare i servizi e, se del caso, il trattamento dei reclami da parte del professionista;
• la durata del contratto;
• la durata minima degli obblighi per il consumatore;
• l’esistenza di codici di condotta pertinenti,

Le informazioni previste dall’art. 49 devono essere fornite al consumatore in un linguaggio semplice e comprensibile.

Prima della conclusione dell’ordine, inoltre, dovrai espressamente fornire al tuo cliente un riepilogo delle principali informazioni riguardanti le caratteristiche principali dei beni o servizi, la tua identità, il prezzo totale, il diritto di recesso, la durata del contratto e, nel caso di contratti a tempo indeterminato, le condizioni di risoluzione del contratto.

Inoltre, se per la conclusione del contratto è previsto un pagamento, immediatamente prima che il consumatore ti inoltri l’ordine, dovrai comunicare, e quindi ripetere, al consumatore in modo chiaro ed evidente le caratteristiche essenziali dei beni o servizi che stanno per essere acquistati e il loro prezzo.

Devi inoltre assicurarti che il tuo cliente capisca che sta per effettuare l’ordine e pertanto, se l’ordine si conclude mediante un click, ti dovrai accertare che compaia la dicitura “ordine con obbligo di pagare” o una formulazione corrispondente.

I siti di commercio elettronico devono inoltre indicare in modo chiaro e leggibile, al più tardi all’inizio del processo di ordinazione, se si applicano restrizioni relative alla consegna e quali mezzi di pagamento sono accettati.

Per quanto riguarda i termini di consegna, invece, il codice del consumo prevede che il professionista consegni i beni all’acquirente senza ingiustificati ritardi e comunque, non oltre trenta giorni dalla conclusione del contratto.

Tale previsione può essere modificata con una diversa pattuizione, pertanto, sta a te inserire un’apposita clausola nelle tue condizioni di vendita che sia adeguata per i tempi della tua attività.

Infine non dimenticarti che devi fornire ai tuoi acquirenti la garanzia legale di conformità dei tuoi prodotti. Questo significa che il prodotto che vendi deve essere privo di difetti, deve essere perfettamente funzionante e deve essere idoneo all’uso che hai dichiarato o all’uso generalmente atteso dai consumatori.

La garanzia prevista dal codice del consumo ha una durata di 2 anni e non può essere diminuita per accordo delle parti (trovi maggiori informazioni sulla garanzia legale sul sito dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato).

Naturalmente ogni tipo di attività presenta esigenze specifiche e quindi è molto importante che tu rifletta attentamente sulla tua attività, sulla tua clientela e sulle problematiche che potrebbero verificarsi con maggiore frequenza nelle tue vendite.

In linea generale ti consiglio di essere sempre molto trasparente e realista nei confronti dei tuoi clienti e di tenere sempre bene a mente quanto è stato previsto dal Codice del Consumo a tutela dei consumatori.

Eventuali clausole particolarmente gravose per i consumatori, o contrarie al codice del consumo potrebbero infatti esporti ad una sanzione da parte dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Infine non dimenticarti che il tuo e-commerce dovrà rispettare anche le norme in materia di privacy e cookie policy (delle quali abbiamo ci ha parlato Francesca qui).

Come ultima cosa ti raccomando di non copiare e incollare sul tuo sito le condizioni generali di vendita di altri e-commerce, e questo per due motivi:

1. Rischi di ricevere una contestazione per la violazione del diritto d’autore da parte del titolare del sito da cui sono state tratte le condizioni di vendita;
2. Rischi di adottare uno schema di vendita e degli impegni che non sono adatti alla tua attività.

È possibile che questa carrellata di riferimenti normativi ti abbia un po’ annoiata, ma spero che ti sia stata utile a comprendere che l’e-commerce non è un gioco da ragazze, ma da vere e proprie imprenditrici!!