Il reclamo, rogna o preziosa opportunità?

In questo articolo ti spieghiamo come curare la gestione dei reclami dei tuoi clienti e trasformarli in opportunità.

Reclamo: ne hai mai ricevuto uno?

Può accadere che i clienti esprimano non solo complimenti vivissimi e ringraziamenti sperticati ma anche critiche o lamentele sul lavoro svolto. Se, come probabile, è accaduto anche a te, come hai reagito? Hai rimpianto i rimbrotti del capo e lo stipendio fisso? Hai chinato fantozzianamente il capo senza sapere cosa rispondere? O hai chiuso seccamente la telefonata con tono offeso e irritato?

Benché il reclamo sia un fenomeno fisiologico in qualsiasi relazione commerciale, è spesso vissuto come un incidente da dimenticare, invece che una situazione da affrontare in modo professionale. La gestione remissiva o aggressiva di un reclamo può comportare conseguenze spiacevoli: tensioni interpersonali, rottura della relazione, passaparola negativo da parte dell’ex-cliente.

Qual è modo corretto di reagire al reclamo del cliente?

Dipende dagli obiettivi, naturalmente. Suppongo che il tuo scopo non sia dimostrare al cliente che lui ha torto e tu hai ragione. Ipotizziamo, quindi, che l’obiettivo sia riconquistare la fiducia del cliente.

Bene, in tal caso gli esperti di marketing ci insegnano che la prima cosa da fare è ringraziare il cliente. Sì, hai letto bene, ringraziarlo, nessuna ironia.

Lo so, quando facciamo noi una recensione negativa o un reclamo, è difficile che i nostri fornitori ci ringrazino. Più probabile è una reazione è finto-sorpresa, irritata o sarcastica: “Ma è sicura? Strano, non ci era mai capitato, nessuno ce lo aveva mai detto!”.

Eppure, riflettendoci il cliente non soddisfatto ha due alternative:

1. Cambia fornitore.
2. Si lamenta.

Nel primo caso ci impedisce di rimediare, anche perché spesso non reclama affatto, si limita a sparire senza nemmeno dirci perché: probabilmente, il perché lo sta già raccontando al mondo sui social media, dove le critiche più o meno fondate sono virus velocissimi e incontrollabili.

Nel secondo caso sta ancora parlando con noi. Quindi, ci sta offrendo una possibilità di migliorare, di imparare a soddisfare meglio anche tutti gli altri clienti. Secondo un famoso studio della TARP, solo il 4-10% dei clienti insoddisfatti lo esprimono con chiarezza: gli altri non ci tengono abbastanza da scomodarsi o vogliono risparmiarsi polemiche e perdite di tempo.

E allora, come ci insegna dal 2003 Alberto Fedel nel suo Grazie per il reclamo! (da poco ristampato), quello che reclama è un cliente prezioso, che va ringraziato e coltivato, perché insegna più un reclamo che un complimento.

Le grandi aziende, soprattutto americane, sanno bene che gestire con attenzione il reclamo ha un altissimo ROI (ritorno sull’investimento). Un esempio su tutti? Se Amazon può definirsi “the most customer-centric company in the world” (l’azienda più focalizzata sul cliente al mondo) è anche in virtù di un servizio clienti eccellente, come sperimentato da chiunque abbia restituito un acquisto con la massima semplicità. Se persino Amazon cerca di non avere neppure un cliente insoddisfatto, nemmeno noi piccoli dovremmo permetterci di lasciar scappare un cliente su cui abbiamo investito tempo ed energie.

Ringraziare il cliente per la sua segnalazione, quindi, è il primo passo per passare dalla dinamica psicologica “torto-ragione” a quella “comprensione-soluzione”, più utile per raggiungere l’obiettivo che, ricordiamolo, è riconquistare il cliente, non dimostrargli le nostre ragioni. Indipendentemente dalla gravità del nostro errore, se sapremo trovare una soluzione soddisfacente il cliente sarà contento di averci dato un’altra possibilità.

Riconquistare la fiducia del cliente

Ecco alcuni utili suggerimenti per riconquistare la fiducia del cliente arrabbiato.

Time is money

Il cliente irritato va affrontato con la massima tempestività. Rimandare significa aumentare l’irritazione e diminuire le possibilità di recuperare la relazione.

Keep calm e sangue freddo

Se il cliente è alterato e ha un atteggiamento aggressivo, l’unico modo di calmarlo è mantenere la calma. Controproducente prenderla sul personale, pericoloso reagire impulsivamente. Meglio inspirare profondamente e provare a calarsi nei panni dell’interlocutore per cercare di comprendere il suo stato d’animo.

Ascolto? Sì, ma attivo!

Per trovare una soluzione è indispensabile comprendere il vero motivo di insoddisfazione e, quindi, ascoltare il cliente attivamente e con attenzione. Spesso la motivazione latente del reclamo è proprio la ricerca di più attenzione, un bisogno sempre molto forte dell’essere umano.

• Lascialo sfogare, resisti alla tentazione di rispondere fino a che il cliente non ha esposto le sue ragioni.
• Concentrati sul linguaggio non verbale e/o sul tono della voce: ti pare sincero? Cosa lo irrita di più?
• Mantieni il contatto visivo e un atteggiamento focalizzato e comprensivo, anche se l’interlocutore è nervoso.
• Se lo scambio avviene per iscritto fai domande precise mantenendo un tono sempre professionale.

Prima di inviare lascia decantare e rileggi con lucidità il tuo scritto, ed elimina eventuali tracce di emotività o irritazione.

Scuse? Solo “q.b.”

Se l’errore è palese, scusati per l’inconveniente, senza scaricare la colpa su altri (al corriere, al collega, ecc.). Se le responsabilità sono varie o fumose non è indispensabile chiedere scusa: un empatico “mi dispiace per l’inconveniente” aiuterà, soprattutto se condito con la ricerca di una rapida soluzione.

The answer, my friend!

Hai chiarito l’accaduto? Poche chiacchiere. Invece di perderti in giustificazioni o rielaborazioni minuziose, concentrati sulla risposta. Informa il cliente sul tempo necessario per la soluzione del problema o proponi una compensazione: indennizzo, cambio, buono omaggio.

Fatti, non promesse.

Una volta concordata la soluzione, pianifica accuratamente questa attività per assicurarti che ogni promessa sia rispettata. Verifica poi con il cliente che tutto sia andato liscio: il pacco in sostituzione è arrivato? Ci sono domande o nuove necessità? Questa attenzione stupirà piacevolmente il cliente e lascerà un buon ricordo.
Come diceva la poetessa Maya Angelou, “Le persone dimenticano quello che hai detto o fatto, ma non come li hai fatti sentire”.

Prevenire è meglio che curare.

Qualsiasi contrattempo con i clienti è un importante corso di formazione. Ogni episodio, se analizzato con calma e lucidità, può insegnarci a migliorare cosa facciamo ma anche come comunichiamo.
Comunicare in modo più chiaro la nostra offerta o il nostro modo di lavorare può aiutarci a prevenire futuri malintesi.
Guai ad essere permalosi: c’è sempre un modo migliore di fare le cose!

Una case history. La storia di Valentina

No, questa volta non cito Amazon, ma Valentina, la mia parrucchiera, una brava artigiana che lavora senza sosta per curare le sue clienti e difendersi dalla concorrenza spietata di un paese con una sola libreria e quindici negozi di parrucchiere.

Cliente fedele da oltre cinque anni, qualche tempo fa le ho chiesto di aiutarmi a cambiare look in vista di una cerimonia. Abbiamo pianificato in anticipo colore e permanente e il giorno della piega mi sono presentata con tanto di immagine per mostrarle l’effetto finale desiderato: capelli ricci, riccissimi!

Ma, alla fine del lavoro, sono rimasta perplessa: era la solita piega leggermente mossa. La risposta alla richiesta di spiegazioni è stata frettolosa: “Vedrai, dormendoci su domani si aprono e saranno come vuoi”. Sono uscita già pentita per non aver insistito e delusa per la poca attenzione ricevuta. Mi sono sentita “data per scontata”. Poche ore dopo ero da un altro parrucchiere, da cui poi sono tornata anche successivamente.

Dopo qualche tempo, Valentina mi ha contattato per chiedermi se stavo bene, dicendosi dispiaciuta per non avermi più visto. Le ho spiegato il motivo del mio disappunto. Lei si è scusata e mi ha detto: “Sarei felice di potermi far perdonare”. Quando sono tornata mi ha prestato molta attenzione e mi ha offerto un kit di prodotti omaggio per ringraziarmi di essere tornata. Come è finita? Una gestione “win-win” dello scivolone. Valentina ha recuperato una cliente fedele, e io sono sicura che questo episodio abbia rafforzato la sua capacità di ascoltarmi e di soddisfarmi in futuro.

Il cliente non ha sempre ragione

No, il cliente non ha sempre ragione. Ma far felice il cliente è la ragione del tuo business. Quindi, se per il tuo business vuoi un brillante futuro, impara a gestire i reclami in modo sereno e professionale.